新员工专题培训手册(修订版).docVIP

尚城酒庄新员工培训手册 仪容仪表篇： 精神面貌 员工上岗精神饱满，精神集中，反应快速敏捷。 眼睛明亮有神 工服 在上岗期间必须着工服，要求笔挺、无褶皱 衣袖、裤腿长短适中，不挽袖、不拖沓 领结，服装工号牌统一，统一端正 男员工统一着黑色皮鞋，质量为亮而光泽（穿黑色或棕色袜子） 女员工统一穿黑色高跟鞋，黑色丝袜 头部及面部 头发：男员工不得留长发、小胡子、大鬓角 头发：女员工长发盘头，前面刘海不得过眉或遮于眼睛 男女员工短发遵循前不过眉、侧不过耳、后不过领的原则，发型均匀美观、大方、舒适，头发保持干净，无头屑 面部痤疮等皮肤疾病及时治疗，注意鼻毛的修剪 眼睛明亮无眼屎 化妆 上岗前整理妆容，女员工化淡妆，统一咖啡色眼影，橙色唇彩不带亮片，面部粉底清新自然，不化浓妆，不轻浮妖艳使人反感 不准许用气味强烈的香水和化妆品 睫毛膏可擦，但不可以太浓 饰品 工作中不可佩戴手表、发卡、耳钉、结婚戒指等饰品，饰品应选择适中要与着装匹配 不准许戴耳环、手镯、项链、非结婚戒指 口腔 上岗前，不得吃带刺激性气味的食物，不许抽烟、喝酒，保持口腔无异味，牙齿清洁 手部 保持手部清洁，不留长指甲，指甲无污垢，不准许涂指甲油 站姿 在职时坚持站姿服务，站姿优雅，表情自然大方 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望 男员工：两脚分开、与肩同宽、两腿挺直、小腹微收、抬头挺胸、上体保持正直、头要正、颈要直、下颚微收、两眼目视前方、双手在体后交叉、左手握右手腕贴腰肌，面带微笑 行姿 行走时姿态美观，动作文雅 行走中双眼平视正前方、身体保持正直、平稳、不左右摇晃，不走八字步或罗圈步 行走中速度适中、注意前方或旁边客人（行走时双手自然放下前后摆动自然，男走正步，女走“一”字步）严禁双手背后行走或抱臂行走 行走中与客人交谈应走在客人侧前面0.5—1步外与客人交谈 手势 在为客人指引方向时，手自然伸直，五指并拢，不准许五指扎开或大拇指翘出 与客人交流的仪态 与客人交谈应保持良好的姿态站姿、坐姿或走资，集中精神，两眼尽量多注视对方，表情自然亲切多露微笑，如与客人在禁止说话时应保持1—1.5米得距离，如与客人在行走交谈应注意处处礼让客人先行，其基本要求：大方、友好、谦恭、庄重。 服务篇： 进门接待流程 当客户进门后行注目礼，10秒内上前问候（您好，有什么可以为您服务的） 行进途中与顾客相遇应面带微笑，并在适当距离问候您好。 带领顾客参观酒庄时，应按公司要求标准的站姿，行资标准。 语言清晰，声音洪亮，不卑不亢。 手势应规范，指引时注意手自然伸直，五指并拢，不准许五指扎开或大拇指翘出。 与客人交谈同行时，应注意让客人先行。 电话预定流程 电话响起3声内，必须有人接听，并且问候（您好，尚城酒庄，有什么可以帮您） 电话预定时要记录订餐人要求（时间，人数，餐段，包厢，餐品标准，有无特殊要求，订餐者姓名，联系电话） 订餐后应立即下单，通知厨房准备相关菜品。 当客人提出你无法回答的问题时，应请客人稍等，并马上询问经理或知道的同事，如不能马上解决的，应当索要客人电话，迅速查询后，由接电话人直接回复客人。 在顾客预订时间前半小时，应电话通知顾客包厢已准备妥当，欢迎光临，有需要的告知酒庄地址及行车路线。 餐厅服务流程 进入包厢后首先指引顾客落座，女士优先，主宾优先，年长者优先。 落座30秒内为客户倒是柠檬水。 套餐：询问菜品选择，以及牛排成熟度，对每位客人进行编号记录并重复客人点餐要求。 单点：推荐菜品的介绍，西餐顺序的介绍，酒品的介绍及推销，记录客人喜好的菜品及上菜顺序，记录每位客人牛排的成熟度。 单点时注意菜品顺序，（色拉，汤，主菜，甜品。色拉或汤，主菜，甜品都是可以的，注意色拉应在汤前，冷热不易混吃） 酒品可以根据客人所点菜肴作相应的推荐。 开酒前应先给客人介绍该款酒的名字，产地，年份，口感，价格，并询问客人是否可以开酒，经客人同意后，在客人面前将酒打开。 起菜时间由服务人员控制，通知厨房出什么菜，什么时候出，掌握时间，过早过迟都不可以，以保证菜品质量口感。 换餐时，应连同顾客放在骨碟或盘子里的刀叉一并换下，并马上补充干净餐具。 倒酒时不碰杯沿，酒标朝向顾客，倒完酒后先停后转（女士优先，先长后幼。特殊情况除外） 上餐具时，盘内应垫布后摆放刀叉，避免刀叉与餐具碰撞。 收餐具时不要当着客人的面把餐具放在盘子里，应将盘子放在顾客身后，在撤走不要的刀叉及纸巾等垃圾。 在主菜吃到一半时，询问客户的满意度，彰显细心及负责任。 主菜吃完后对于没有点甜品的顾客，应当询问是否需要咖啡，甜酒，促进消费。 熟记各种菜品，当客人不满意时，马上向客人推荐替代菜品。 员工要熟记，并且熟练介绍各种套餐的特色菜品，及其口味。 跟厨房沟通，当所点套餐食材不足时临时换菜，换什么菜要清楚，