汽车维修核心服务流程.docVIP

南京交通职业技术学院 教 案 NO.5 教师姓名 李淑平 授课班级 选修课 授课形式 讲授 授课日期 2009年 月 日 第 周 授课时数 2 章节名称 第二章 汽车维修企业生产管理 2.2 汽车维修服务核心流程 教学目的 1、知道汽车维修服务的核心流程的内容和要求。 教学重点 教学难点 更新、补充、 删节内容 教学媒体 多媒体 课后分析 新课导入：（10’） 提问： （1）、什么是汽车？ （2）、 教 学 过 程 （75’ ） 教 学 提 示 2.2.1概述 1. 维修服务核心流程的涵义 狭义: 是从车辆进厂接待开始，经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这也是多数修理企业常见的传统流程。 广义: 不但包括从车辆进厂到出厂的这样一个传统的全过程，而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。 2. 维修服务核心流程的作用 1)明确服务人员的分工，通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系。 2)服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。 3)提高内部工作效率。4)为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程（主要业务和各业务之间关系见表2-1） 1、预约:包括主动预约和被动预约。（两者体现服务意识和管理水平差异） 2、预约服务流程 （见表2-2） 2.准备工作 为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同用户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在 停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。 3. 接车及制单（服务流程见表2-3） （1）签订任务委托书 是用户委托维修企业进行车辆维修的合同文本，也称 作维修合同。 任务委托书的主要内容有：用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和用户签字。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等； （2）填写接车检查单 对检查验证的内容主要有：车辆外观是否有划痕、内饰是否有脏污、随车工具附件是否齐全、车内是否有贵重物品等。 4.维修及进行工作（服务流程见表2-4） 为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作： （1）维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待，由业务接待估算相关维修费用、完工时间，取得用户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。 （2）由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按照维护检查技术规范进行，更换、添加、检查、紧固等有关项目应微到仔细全面、准确到位，最后填写维护检查单。在故障修理作业中应当按照维修手册以及有关操作程序进行检修，并使用相关监测仪器和专用工具，不能只凭老经验、土办法，走捷径，违规作业。 （3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。 （4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。 5. 质检及内部交车 维修作业结束后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。 （1）质量检查 质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。 （2）车辆清洁 用户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。 （3）准备旧件 如果委托书中显示用户需要将旧件带走，维修人员则应将旧件擦拭