汽车销售呼叫中心.docVIP

联傲·企讯达提供各行业呼叫中心解决方案汽车销售（4S）客户服务一体化呼叫中心系统Auto 800 ????????Auto 800是针对国内汽车销售行业4S店客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成以客户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出客户资料及历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。 ??????系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。 　 概述 ???网络架构如下图所示： 1．Auto 800呼叫中心系统主要功能特点 实现事故报险、故障抢修、派工/派车调度、调查回访、咨询/投诉受理、统计分析等管理。 来电自动弹出车主详细信息及历史服务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。 对新购车及维修用户的及时跟踪回访，提高客户服务满意度，实现企业利润最大化 。 来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。 全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。 2．来电自动弹出及业务受理 当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。 业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。流程图如下: ? 3．通话录音与语音信箱 所有通话全程自动录音，支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、播放、转存等管理。 4．完善的票务流程管理以及业务统计 完善的票务流程处理和票务记录管理，派送管理，礼品管理，积分管理等。 话务统计、业务统计、业绩统计分析等，生成各类统计图表。 5．事故报险 客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。 6． 信息查询 客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需进行派工或派拖车，同时客服人员要进行过程跟踪以及事后回访。 7．跟踪回访 服务跟踪：抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。 问卷调查：可以定制问卷，对抽样客户进行问卷调查。 8．咨询与投诉处理 客户来电咨询，话务员做一般回答并记录来电及咨询信息，如果需要则转接到有关业务部门。 投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。 9．全程通话自动录音 通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。 10．派工/派拖车与跟踪监控管理 根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等，同时可实时了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。 11．服务满意度调查 客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。 12．手机短信及邮件服务 手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。 13．自动传真接收与群发 电脑自动接收传真，查阅、分发、打印、转发、签字盖章等管理;传真群发,可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）,也可将接