日本7-11便利店信息系统启示录（一）.doc

日本7-11便利店信息系统启示录（一） 作为世界上最成功之便利店，日本7-11正日渐成为中国便利店行业的学习样板。每年，中国许多的便利店都会派出高层干部专程去日本考察，而对于它的研究成果也可谓丰富多彩。然而，作为7-11成功秘诀之一的信息技术，却始终未见有深入的研究报告。这是因为信息系统不仅存在于门店中，也存在于公司总部。除了内部的高层管理人员，就算是经理级员工也难以窥视全貌，更别指望走马观花式的考察，能够探究出7-11信息系统的奥秘。 实际上，7-11经营模式的成功，其信息系统的确功不可没。每年约12亿人民币的IT投资，能给公司带来远大于其价格的回报。据说，它的信息系统曾被誉为世界上第二复杂的系统，仅次于美国太空总署之系统。那么这套系统究竟是如何支撑起7-11庞大的运营和发展？更进一层，7-11公司又从这套系统中得到哪些回报？这是中国零售业IT人士非常关心的话题。 得益于和这套系统的创建者和掌舵人共同工作过的一段经历，笔者试图以自己的视角，结合已经公开的资料，尽量向大家展示出该系统的魅力，希冀得到大家的共鸣和思考。 碓井诚先生经历 为了描述清楚，不得不先介绍一下该系统的创建者和其后25年的掌舵人碓井诚先生。1978年，年轻的碓井诚先生进入7-11公司信息部工作，当时的7-11虽仅有500家店的规模，但凭借着当时的“IT工具”（计算尺、手摇式计算器），已经不能满足管理需求。由于便利店属于新业态，没有任何现成经验可以借鉴，不得已，只能自己边探索边开发。没想到正是凭借着这种创新精神，碓井先生在25年中，先后5次设计开发了新系统。这其中，他首创了许多IT新应用。时至如今，便利店行业仍蒙泽于其中的一些IT技术。 有意思的是，碓井先生虽然一直从事信息工作，可是他并不认为自己是个技术人员，相反他始终以一个经营管理者而自豪。在美国7-11发生经营危机时，日本7-11并没有派出经营管理人员相助，而是派出碓井诚这位信息部长去了美国。通过他超强的经营管理能力和系统方法，奇迹般的挽救了美国7-11。其后，碓井先生又被派往执行创立夏威夷7-11分公司、提高台湾7-11经营能力、创立北京7-11等一系列工作。 由于碓井先生在企业管理方面做出的巨大贡献，荣获了美国哈佛大学迈克波特教授设立的波特奖，其案例亦被麻省理工学院MBA课程收录。2004年后，碓井先生就任日本未来系统咨询公司副总裁，并常年奔波于中日之间，为中国的零售行业发展尽心尽力。 系统升级和业务升级的关系—新IT经营论 7-11历史上共有过5次信息系统升级，“巧合”的是，每次系统升级都伴随7-11业务的大规模改变。系统和业务两者之间形成一种微妙的相生相伴关系，换句话说，也可以认为两者高度关联。而高度关联的事物之间，往往存在着因果关系。那么这两者孰为因果呢？ 一般的，可能大家都会认为当然是业务升级为因，系统升级为果。毕竟，当业务发生大规模改变的时候，原有的信息系统不再适合新的业务需求，自然也要改变了。按照这种思维方式，当企业发现信息系统不能满足需求的时候，才会想起对信息系统进行改造。而当信息部门的经理接到需要改变的命令时，才会着手寻找合适的硬件厂家和软件厂家。从笔者接触面来看，目前有这种想法和上述做法的企业不在少数。 可是碓井先生却另有见解。大约在90年代初，通过前3次的系统升级，他就感觉到这种业务升级为驱动力带动信息系统升级的做法只能算做较优，而不能算做最优。为此他提出了新IT经营论，在论文的开始，明确提出业务、信息系统和IT技术三者互为因果思维新模式。请注意“系统”和“IT”两个概念的区别，如果将IT比喻为原材料，那么系统则可以理解为生产工艺。 图1）较优的业务驱动系统、系统驱动IT模式图 图2）最优的业务、系统、IT同时思考互为因果模式图 对于行业领头羊的7-11来说，没有任何现成的经验可供其借鉴。因此，它不得不冒很高的风险去创造新的IT技术以扩展经营并维持其领导地位。比如，它在日本率先使用POS机收银、率先使用电子标签拣货系统、使用卫星传输数据、发明了商用GOT和PDA等。 幸运的是，7-11的高层，尤其是铃木敏文董事长对于新技术具有很强的接受性，能够大胆的放手由碓井先生负责新技术的引入，起到了创造有利环境的作用。而碓井先生并不只是接到铃木敏文的详细计划才去寻找合适技术，而是主动的思考挖掘何种新技术、能使公司产生新的业务模式。他的这种思维，使业务、系统和IT产生了相乘效应。 举个例子来说，当卫星技术成熟时，碓井先生敏锐的感觉到，如果采用卫星通讯，数据传输能力将比以前的电话网络呈几何级增长。那么这种增长对于7-11而言，会带来什么益处？当时很多人认为，目前的通讯能力已经足够，使用卫星通讯成本高昂，而且不会改变什么经营模式。但是碓井先生提出，利用卫星通讯的传输能力，可向各大门店传输针对商品的多