明溪移动分公司首问责任制度.doc

明溪移动分公司首问责任制度 为进一步加强营业厅行风建设，不断提高营业人员服务质量和业务水平，使营业厅客户满意度不断提升，特制定首问责任制度，具体如下： 一、责任人 客户到营业厅进行业务办理或来电咨询，第一位接受询问的营业人员(保安和保洁人员除外)即为履行首问负责制的责任人。 二、首问责任人应履的责任 （一）客户办理业务及咨询问题，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应及时办理，并告知有关事项，提供必要的宣传资料，热情耐心地解答客户的相关询问。 （二）对不属于首问责任人的职责范围但属本公司或职责范围的，应当主动引导客户到相关科室、部门，向相关责任人介绍情况，相关责任人应履行首问负责制职责，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。 （三）客户需办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。 （四）属于业务不明确或首问负责人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与营业厅经理取得联系，帮助落实有关承办部门。首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自已职责范围的事，都有责任和义务给以一个满意的答复，确保客户高兴而来，满意而归。 （五）有关电话询问的，属于首问责任人本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他科室所辖业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人；属于不了解承办部门的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、单位、联系电话等登记在册，转营业厅经理处理，由营业厅经理给来电人答复。 （六）外单位人员（例如公安人员要求打印“嫌疑人”电话清单）要求办理重要公务或询问重要事项，确需与有领导取得联系或当面汇报情况的，首问责任人应及时与营业厅经理联系，由营业厅经理协调或按规定处理。 （七）首问负责人应向客户告知规定的业务办理依据、办理程序和要求携带的相关证件材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的应当向客户说明理由。对于客户提交的证件不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要携带的全部材料，并给予指导帮助。 （八）首问负责人在接待客户时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语，要为客户着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现移动工作人员良好的品德修养和精神风貌。遇到对政策理解有差异或态度不好的客户，首问责任人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作，营业服务规范用语如下： 1．常用礼貌用语： 情景 标准用语 问候 “您好！” 迎送 “欢迎光临！”“见到您很高兴！”“再见！”“慢走”“请走好”“欢迎您再次光临” 请求 “请稍等！”“劳驾！” 致谢 “谢谢！”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的建议！”“多谢您的合作！” 征询 “有什么可以帮到您？”“需要我的帮忙吗？”“请问您办什么业务？”“您还有不明白的地方吗？” 应答 “好的”“是的”“马上就好”“很高兴能为您服务”“我会尽量按照您的要求去做”“这是我们应该做的”“不要紧”“没关系” 道歉 “对不起”“抱歉”“请原谅”“请您谅解”“这是我们工作的疏忽” 2．规范服务用语 情景 错误的说法 正确的说法 非职权范围能解决的问题 这个问题不归我管，您找XXX吧。 非常抱歉，这个问题我暂时无法解答，请您留下联系电话，我核实后给您回电，好吗？ 非本系统软硬件出现的故障 跟我们没关系。 非常抱歉，这样的问题归属于XX部门负责，我帮您联系一下好吗？ 自己不能解决的问题 这是规定没办法解决/我处理不了，您去找领导吧 非常抱歉，这个问题我暂时无法解答，请您留下联系电话，我核实后给您回电，好吗？ 客户发表自己的意见和看法时 随便/您不懂/您说错了/绝对不可能 谢谢您的宝贵意见（建议）和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进，恳请您继续支持我们的工作。 客户咨询的问题自己无法确定时 不清楚/不知道 非常抱歉，这个问题我暂时无法解答，请您留下联系电话，我核实后给您回电，好吗？ 说服不了客户时 您有啥了不起，想去哪告就去告吧。 我们共同协商一下，找一个更好的解决办法，好吗？ 与客户交谈中 您不归我管，您找XXX吧。 请留下您的联系电话，我们将尽快回复您。请稍等，我帮您联系一下XXX。 您是我们公司的大客户。/ 您是我们非常尊贵的客户（您的意见对我们非常重要）。 不要直接指出客户的错误 您没有填对/您看清楚了再填…… 这张表格中还有一些内容需要您仔细填一下，便于我们以后能更好的为您服务。 不要责备客户，如果有什么地方客户弄错了，要尽可能地用“我”来代替“您” 您弄错了/我已经跟您讲好几遍了，您咋还不明白？ 对不起，我没有讲清楚…… 避免向客户下命令： 您应该/您必须…… 请您……/您看是不是可以这样…… 您说得不清楚，我没听见 对不起