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旭辉集团CRM 系统建设概述 潘安 （上海理工大学管理学院） 摘要：客户关系管理(CRM)是通过对客户详细资料的深入分析，来提高 未来市场的预测能力； 客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。与其他行业相比，房地产 2.3 通过该系统对潜在客户需求的细分和挖掘，对今后楼盘的 行业及其产品具有自身的特殊性，从而形成了自己的行业特色，这些行业特 设计和推广起到指导作用； 色对房地产开发企业进行客户关系管理和进行客户关系管理系统建设产生 2.4 通过该系统对不同客户需求的细分，推广具有针对性的市 了一定影响。旭辉集团在发展过程中为了应对市场竞争压力、更好地为客户 场营销方式，提高旭辉集团的销售能力，减少不具针对性的大众式高 服务，产生了开发和实施客户关系管理系统的需求。本文以旭辉集团为研究 额广告投入，提升旭辉集团的盈利能力； 对象，分析了旭辉集团CRM 系统的实施情况，以及取得的成效。课题的研究 2.5 通过该系统帮助旭辉集团理顺对客户的服务业务，及时跟 成果将为国内其他中小型房地产企业的客户关系管理系统建设提供借鉴和 参考作用。 踪服务状态，提高现有客户服务满意度，从而得到客户向其朋友或亲 关键词： 属的推荐； 客户关系管理 系统建设 房地产 0 引言 2.6 提高旭辉集团的运作效率，提高集团渠道管理能力，与中介 旭辉集团在企业壮大过程中发现和成立之初类似小作坊式，仅 公司、物业管理部门、以及施工单位等能够进行有效管理和交流。 仅需要几台电脑，几个人手就可以搞房地产的时代不同，当初的很多 3 旭辉集团通过 CRM 系统完成的开发需求 做法已经不能适应现在需要。比如旭辉集团成立之初使用的一些单 CRM 系统开发策略包括自主开发、外包开发、联合开发等方式， 机版小软件系统功能单一，不能适应地产行业的特点，无法整合旭辉 旭辉集团从系统开发需求出发，认真考虑了自身所拥有的信息系统 集团所有业务，软件流程不能很好的与旭辉集团流程结合。大量报表 开发技术人员及系统开发经验现状，认为不具备自主开发的条件，因 必须由企业工作人员手工制作，不仅占用旭辉集团大量的人力，而且 此选择在外包开发的基础上，根据旭辉集团自身情况进行二次开发 很容易出错，旭辉集团的管理层也无法实时获得即时数据支持，导致 的策略。 旭辉集团的信息化项目陷入尴尬的境地。销售人员的跳槽又使得客 经过多年的发展，旭辉集团各业务部门已经收集、存储了大量的 户流失到其他竞争企业，让旭辉集团蒙受巨大的损失。客户服务部门 原始客户数据资料，包括客户咨询数据资料、销售数据、市场营销记 权责不明确，无法及时处理客户的投诉。各个部门之间沟通不利，内 录、历史租赁买卖记录数据等，但这些数据大都存放在档案库中，并 外部的信息没有一个很好的平台去整合，导致旭辉集团决策的失误 且是没有进行统计归类的成交客户的原始信息，不能够得到最充分 等等问题 有效的利用。此外，其中一些具有很大价值的潜在客户信息（包括已 1 旭辉集团目前客户管理存在的问题 到业务网点登门拜访但未成交客户，通过电话咨询客户，已访问过电 旭辉集团分布在全国各地的各家子旭辉集团，分别开发不同档 子商务网站客户等）则没有得到应有的保留，不失为一种巨大的损 次、不同类别的楼盘。而集团与各子旭辉集团在不同的地点办公。在 失。对于任何一个销售人员都知道，过去的销售业绩其实已经是过去 依靠传统手工进行管理的情况之下，主要存在以下下问题： 式，而潜在的客户资源才是关键所在。通过对企业各业务的仔细分 1.1 集团对于每个子旭辉集团、每个项目的销售情况、营业收入 析，旭辉集团通过CRM 系统完成了以下开发需求： 情况以及客户的情况都不能够实时把握，有时候为了集团需要的一