服务用语.doc

服务用语 一、招呼用语： 欢迎光临！ 您好！ 您想看点什么？ 请稍等一下，我就来。 对不起！让您久等了。 这是您要的东西，请看一下。 请多多关照。 谢谢光临，请走好！ 二、介绍用语： 您看这种合适吗？ 这种礼品，眼下很流行，买回去送朋友或自己留着用都可以。 这种新产品，它的特点（优点）是…….。 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 我给您拿出几种看看好吗？ 您回去使用时，请先看一下说明书。 三、收银用语： 这是您的××××元钱。 收您××××元钱。 这是找您的××××元钱，请收好。 货款是××元××角。 您买的东西共计××××元钱，收您××××元钱，找您××××元钱，请点一下。 您的钱正好。 您的钱不对，请您重新看一下。 我们是集中收款，请到收银台去交款。 请您再点一下，看看是否对？ 10、请大家排好队，一个一个来。 11、让您久等了，真对不起！ 四、寄存用语： 这是您的东西，请拿好。 来，我给您包装一下。 请您点清件数，我给包装好。 好了，请您看一下。 让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 五、答询用语： 这种商品过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？ 对不起，这个问题我不清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 您要买的商品××区有售。 六、道歉用语： 对不起，让您久等了。 对不起，刚才忙没有听到您叫我，您买什么？ 对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ 对不起，让您多跑一趟。 我们的 服务还有很多不周之处，请多指点。 刚才的误会，请您能原谅。 我会将您的意见向店长反映，改进我们的工作。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 七、调解用语： 对不起，都是我们作得不好，请您多多原谅。 请您放心，我们一定解决这个事情。 您需要什么，我帮您选。 请原谅，耽误您的时间了，谢谢！ 先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。 真对不起，这位员工是新来的，有服务不周的地方，请原谅！ 八、解释用语： 对不起，按国家有关规定，已出售的药品，若不属质量问题，一经售出概不退换。 对不起，这件商品您已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。 今天比较忙，双方都有疏忽的可能，您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。 这是非处方药，请您仔细阅读说明书。 九、道别用语： 谢谢，您走好！ 这是您的东西，请拿好！ 请您走好。 不用谢，我们应该这样。 十、服务禁语： ——顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？ 2、你买吗？ 3、不买就别问 ——顾客挑选时，禁止说： 1、有完没完 2、哎呀，快点挑 3、一样的，不用挑 4、买不买，不买走开 ——顾客打听商品时，禁止说 1、不知道 2、我不懂 3、你问我，我问谁 4、有说明书，自己看 ——顾客犹豫时，禁止说： 1、不买看什么 2、买得起快点，买不起就别买 4、到底要不要 ——业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿 2、没看到我正忙吗 3、越忙越添乱，真烦人 ——收银台没有零钱时，禁止说： 找不开，自己找地方找去 2、没有零钱，不卖！ ——缺货时，禁止说： 1、没有 2、卖完了 ——顾客交款时，禁止说： 1、交钱，快点 2、怎么不提前准备好 ——顾客退货时，禁止说： 1、你才买的，怎么又要换 2、买的时候干啥了 3、我有什么办法，又不是我让它坏的 4、你买的时候什么不看清楚 5、我解决不了，愿找谁就找谁去 6、不是我卖的，谁卖的你找谁去 ——受批评时，禁止说： 有意见找领导去 ——和顾客打招呼时，禁止说： 哎，买什么 2、我的态度就是这样，你能怎么样？ ——在营业场所任何情况下都禁止说： 1、神经病 2、你有没有搞错 ——顾客问价时，禁止说： 1、真烦人 2、上面写着呢，自己看 ——顾客要包装袋时，禁止说： 没有 ——发生冲突时，禁止说： 1、愿上哪告，上哪告去。 2、上面有经理，你随便找 ——下班时，禁止说： 1、下班了，快点买 2、快交钱 3、今天不卖了，明天再来 4、款都交了，不收了 5、清帐了，不卖了 湖南先禾商业管理顾问 湖南永济堂大药房连锁有限公司制度