成为卓越酒店人系列培训之一--—礼仪思维篇.ppt

面容 标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露 制服 标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 鞋袜 标准 ☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非标准 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 ☆很刺眼的时装鞋 ☆细高跟鞋 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 ☆带有图案或花纹的袜子 饰品 标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆只允许戴一只戒指。 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。 非标准 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 ☆太大的戒指 ☆吊坠式耳环 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 的传呼、手机 个人卫生 标准 ☆指甲干净、剪短、修理整齐 ☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净 ☆每天洗澡、经常洗手 ☆口中不得有异味发出 ☆避免使用香味过浓的香水 非标准 ☆指甲长度超过指尖 ☆指甲缝中藏污纳垢 ☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 ☆工作时吃口香糖 ☆上班时吸烟或身上有烟味发出 1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼 5、优美的动作 （1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势： （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。 1、酒店语言的基本要求 2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声；