营业厅服务规范(2012年试行版).docVIP

     目 录 第一章 基本礼仪服务规范4 第一节 仪容仪表4 1.1仪容4 1.1.1发式4 1.1.2面容4 1.1.3口腔4 1.1.4耳部5 1.1.5手部5 1.1.6体味5 1.2仪表5 1.2.1统一要求5 1.2.2女士6 1.2.3男士6 第二节 语言规范6 2.1服务用语基本要求6 2.2称呼客户的服务用语7 2.3常用服务用语7 2.4营业厅语言忌语8 2.5如何转变服务忌语10 第三节 行为规范10 3.1站姿10 3.2行姿11 3.3行进指引11 3.4坐姿12 3.4.1就座12 3.4.2坐12 3.4.3离座13 3.5手势13 3.5.1柜台服务的手势13 3.5.2指示方向的手势13 3.5.3交谈时的手势14 3.5.4递接钱物的手势14 3.6蹲姿14 3.7目视14 3.8点头15 3.9微笑15 3.10拨打与接听营业厅电话15 3.10.1拨打电话15 3.10.2接听电话16 3.10.3注意事项17 3.11营业厅行为禁忌17 第二章 分岗位服务规范18 第一节 引导分流岗位服务规范18 1.1服务职责18 1.2服务规范19 1.2.1迎接客户19 1.2.2引导分流20 1.2.3咨询解答21 1.2.4预处理22 1.2.5维持秩序与环境24 1.2.6营销推荐25 1.2.7恭