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美国加州牛肉面大王IT部整理 中坚干部训练系列讲座 服务工作标准作业的建立 主讲人: 马德新 壹、前言: 一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或 单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为 了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文 字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验 去累积自己所学到的东西。 贰、服务标准的建立有下列好处: 1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。 2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。 3. 人员的素质可统一。 4. 便于修正不妥之处。 参、何谓工作说明书 对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备 、用具的说明。 肆、工作说明书在人力资源管理中的功能 一、甄选标准 二、教育训练 三、绩效目标 四、职务索引 五、奖惩标准 六、职位评价 七、人力需求预估 八、组织规划 - 1 -  伍、建立工作说明书所需的资料搜集 一、组织图 二、工作流程图 三、主要工作项目的描述 四、所