准化服务.docVIP

PORTS标准化服务 PORTS标准化服务十大流程 一、问候顾客 及时专业地问候顾客。一个简单的问候，会让顾客感觉很放松，并表示如果她们准备好了，你会很乐意为她们服务。 ◆问候顾客应做到如下: 面带微笑，主动问候顾客，让顾客感觉受到重视。 周到的招呼客人。 即使你很忙，正在为其他的顾客服务, 也要招呼新进店的顾客（或最好停下手头的事情），说声：“早上好！中午好！下午好！” “周末快乐！”“节日快乐”等。 保持友好的目光接触（但不要凝视）。 保持良好的身体姿态。 与顾客讲话时，如能说出她的名字或尊称，会更有魔力。 始终充满热情。 ◆问候时应避免做的事： 永远不要一开始就问：“我能帮您做些什么？”这实际上会引起顾客避开，会使顾客说：“不”，这样便会结束你和她的交流。. 不要交叉双臂表现出无聊。这个身体语言表达出来的含义是厌倦，无兴趣或不愿意交流。 不要表现出消极和缺乏说服力。 不要因为你在忙着交谈，接听电话或者整理货品而忽视问候任何一位到店的顾客。 不要吃东西或喝饮料；不要听音乐、打私人电话。 二、观察顾客 ◆如何观察顾客? 保持一定的距离来观察顾客。 用友好的“眼神”来观察顾客 观察她对哪种款式和颜色感兴趣。 观察顾客的行为和表情。 ◆观察时要避免的一些话题： 避免马上交谈。 避免使用警告词语。 避免在顾客旁边徘徊,挨近或跟随得太紧都会产生负面的效果。 ●当顾客在浏览店内货架上货品