自助终端业务及服务规范2.docVIP

中国移动通信有限公司 自助查询打印终端 业务规范 中国移动通信有限公司 二零零八年三月 目 录 1.概述 1 2.自助查询打印终端的定义及定位 1 2.1自助查询打印终端的定义 2 2.2 自助查询打印终端的定位 2 3.自助查询打印终端的配置原则 2 4.自助查询打印终端功能规范 3 4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 3 4.2后台管理及统计分析 7 5．自助查询打印终端硬件配置及外观要求 19 5.1自助查询打印终端硬件配置 19 5.2自助查询打印终端硬件外观 21 6.自助查询打印终端的运营管理 22 6.1自助查询打印终端运营管理目的 22 6.2自助查询打印终端运营管理适用范围 22 6.3日常运营管理 22 7．投诉处理及客服流程 24 7.1话费查询有误 24 7.2业务办理故障 24 7.3详单打印故障 25 1.概述 为了适应中国移动发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端），为中国移动提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。 本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。 2.自助查询打印终端的定义及定位 2.1自助查询