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对导游服务质量下降的思考 余海莉 你的这篇文章是讲导游还是导游服务质量？？？？5.15 摘要:导游人员是旅游接待工作的一线人员，是整个旅游服务的核心。然而，随着我国旅游业的蓬勃发展，全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不齐。随着理论研究和管理实践的不断深入，人们逐渐意识到造成这个问题的根本原因在于当前不合理的导游薪酬制度。本文以海南省导游宰客的行业潜规则为例，对我国导游员服务质量进行调研，分析目前形势下导致我国导游服务质量下降的根本原因，并在其导游服务质量现状的基础上对目前所存在的问题，提出自己解决问题的设想。 关键词:导游员 导游人员管理条例 薪酬 服务质量（你这个地方与题目有关联吗）关键词提炼有误。导游、服务、质量、下降思考（请你围绕题目来写哈！！！ 导游人员是旅游接待工作的一线人员，也是整个旅游服务的核心。然而，随着我国旅游业的蓬勃发展，全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不齐。随着理论研究和管理实践的不断深入，人们逐渐意识到造成这个问题的根本原因在于当前不合理的导游薪酬制度。 一、导游员的定义 导游员是指依照《导游人员管理条列》取得导游证，并接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 二、导游服务的准则 《导游人员管理条例》第十五条规定：“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。” 第十六条规定：“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。” 第二十三条规定：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。” 第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。” 第二十五条规定：“旅游行政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。” 三、导游员现状 虽然相关条例为导游员的工作提供了相应的行为准则，但是导游宰客的事件仍时有发生，每一次事件浮出水面，都给旅游业带来严重的负面的影响，尽管如此，仍然会有人经不住精神的污染和经济的诱惑以身试法。导游也从原来受人尊敬的“民间大使”变为现在大家心目中无所不用其极的“导购员”。 2007年海南日报报道：山西省政协原副主席吕日周在三亚买水果时，发现短斤少两现象，还被强行索要“搀扶费”。还有海鲜大排档高价宰客、强拉游客算命、“黎村苗寨”低俗表演宰客、恶意甩团等行为屡禁不止，个别导游服务低俗态度差，令海南旅游业蒙羞。时隔三年之久，可时至今日，海南省作为国家旅游强省，国际旅游岛，越来越多的游客青睐海南，越来越多的投资者看好海南。在这样的背景下，近年来却不断报出网民和署名的游客针对旅游市场中导游欺客宰客，兜售假冒伪劣商品，提出尖锐的批评令人十分汗颜和痛心。 据相关报道：1989年《中国青年报》曾经做过一个调查，导游的社会地位排第9；10年后，也就是1999年，导游的社会地位排第59；造成这种尴尬局面的原因何在呢？仍以海南为例，在海南，导游们戏称自己为“三无人员”，无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬。导游们还要无偿加班，和假导游抢饭碗，受旅行车司机的敲诈剥削，面临旅游淡季隐性失业等困境。他们更缺乏维权途径，而且在竞争压力下，很多导游也不敢维权。《大爆料：海南导游操作内幕大全》帖子的作者周志雄说道：“海南不‘填坑’的团不到20％，一般导游出团前都要交给旅行社5000元左右的押金，一部分是向旅行社交纳的人头费、地接费，一部分是旅行社防止导游违规操作的罚款。即使顺利把团送走，旅行社不按时退还押金的事也常发生。”面对强大的就业竞争压力和严峻的经济形势，导游员就不能不方设法把这些钱从游客的口袋“挤”出来，当导游整个带团过程中就想着，这趟会不会赔，该用什么方法、技巧才能让游客去购物点，才能让游客“加点”(指增加自费旅游项目)。老导游有时候都应付不过来，新导游更是不行，导游们的精力都放在了如何“捞钱”上面，服务质量肯定会下降。如果海南导游能像日本导游那样有了收入保障，自然不会强制消费，游客的利益便会得到保