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构建基于客户感知的 电信服务质量评价体系 …一糖莉 电信业是典型 的服务业 ，电信服务 涵和构成要素存在一定 的缺失 ， 由此 考 ，要求服务质量 以满足客户需求为 即电信产品 从这个意义上说 电信服 本文作者之一提 出了通信 “软质量 ”的 出发 点 ， 以追 求客户满意和提 升客户 务有着更 宽泛 的 服务”含义 。一般来 概念 并将 《电信服务规范》中界定 的 价值 为 目的。 因此 ，本文 确定 了 需求 说，电信服务范围覆盖从设计、生产、 电信服务质量定义为 硬“质量” ． 其 中 (客户)—— 实现 (感知价值 )—— 保 销售到使用的全过程 ，其 中每一个阶 通信质量对应技术质量 ．反 映通信服 证 (感知质量)——满意 (客户) 这一 段都涉及诸多客户感知 的质量诉求。 务 的结果质量 ，服务质量对应功能质 闭环管理思路， 并试 图依 照这一思路 客户对 电信服务质量产生感知不 量 ，反映通信服务的过程质量。 软质 进行 电信客户感知分析． 进而产生客户 好 的原 因是 多方面 的 。从 感 知服 务质 量 关注 的是信 息内容质量 ，是对传 统 的全面 感知质 量 要求， 并基 于此 建立 量 的定义来理解 ．可 以归结为客户期 电信服务质量 的补充与拓展 。本文将 新 的电信服务质量评价体系。 望质量上升和实 际服务质量下降两个 客户全面感知 的电信服务质量界定为 ◇埘 “肚 J服务命过 ”的理解 方面。因此 ．电信服务质量的提升也对 由 软质量 与 “硬质量 ”共 同构成 服务 的特性之一就是客户会参与 应有两个着力点 ：一是科学管理客户 随着 电信业务 内涵 的不断发展 ， 软质 服务 的生产与提供过程 ，服务接触 的 期 望 ，二是提 高现有服务质 量水平。而 量 ”与 硬 质 量”的内涵也会不 断丰富 过 程 就是客 户与服务 活动 之 间互动与 有效开展这两项工作的前提都是对客 与发展 。 接触的过程。从客户的视角看．服务接 户感知 的服务质量 能够进行客观 、准 ◇客厂1 感知 |1．服务质 触 的过程就是服务 的全过程 ．客户正 确的度量与评价 。但是 随着电信服务 价体系的处 原则 是在服务接触 时建立其服务质量感知 的多元化发展 电信服务质量 的内涵 (1)评价体系应该遵循客户导 向 的。另外，产业链实际上就是从服务提 不断丰富和发展 目前 已有的评价体系 理念 。客户导 向理念强调客户 的核心 供者 的视角来看服务 的全过程 ，参与 很难真实、客观地对 电信服务感知质 地位 并从客户角度进行思考。对服务 了服务生产与提供过程的所有主体都 量进行评价 因此有必要重新思考电信 质量进行评价 的主体是 电信客户 ，服 会在一定程度上影 响和控制提供服务 服务质量 的 内涵 ，并 以全新 的视角构 务质量评价体系应贴近客户的需求 的质量 。 建能够衡量 电信服务全过程 、客户全 反 映客户 的心理 各项指标 的设置应 由此 本文认 为 服务接触 和 方位感知的服务质量评价体系。 符合客户视角 指标 的权重应体现客 产“业链 ”分别体现了电信服务接 收方 户的关注程度 ，体系设计应 以提高客户 (客户)和提供方 (产业链 )视角 中的 构穗艨璎与 路 满意度和提升客户价值为最终 目的。 服务全过程 ：客户价值和服务质量作 ◇坫 t：客 感知I的 信H陵务 (2)评价