物流客户关系管理1.1.pptVIP

物流客户关系管理导论 刘书 customer 顾客 客户 有什么区别？ 客户 1.消费者客户——“最终用户”或“终端用户” 2.中间客户：经销商 3.公利客户：政府、行业协会、媒体 物流客户的分类 按成熟度来分 1.现实客户 2.潜在客户 按服务对象的性质来分 1.个体性客户 2.组织型客户 按时间来分 1.过去型客户 2.现在型客户 3.未来型客户 按重要程度分 1.A类客户——重点客户 2.B类客户——合适客户 3.C类客户——一般客户 沃尔玛的顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 何为“完美订单”？ 物流订单 在物流企业的业务中，要尽可能争取实现各方面都兑现服务承诺的订单，即“完美订单”： 交付准时、完整、无差错； 以快速反应的方式加快紧急订单的处理能力； 下单时提供计划发货日期、运输延误的提前通知等信息； 下单时提供计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度和库存可供应情况等信息 CRM 触发中心 挖掘中心 1.以客户为中心的管理理念 2.旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 3.是一种管理技术 4.一种企业运营的新型策略 （一）物流客户识别与管理 1.物流客户信息资料的搜集 2.物流客户的识别 3.物流客户分析 4.物流客户交流与反馈管理 二、物流客户满意度管理 CSD是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感性评价指标。 1.建立物流客户满意度评价体系 2.积极贴近并仔细研读客户 3.为客户提供个性化产品或服务 4.增强客户体验 5.重视客户关怀 * * 经典案例：Wal-Mart沃尔玛的服务客户的理念 “客户永远是对的！” ——山姆·沃尔顿（沃尔玛的创始人）