白金卡出行业务保障流程.doc

白金卡出行业务保障流程 工作流程 工作标准 节点 任务程序、重点标准 时限 接收信息 A1 贵宾坐席于每日20:00前，接听电话，接收并整理白金卡出行保障申请； 会员服务热线于每日凌晨登陆服务信息网提取当日出行的白金卡信息； 贵宾坐席即时接听电话接收并整理申请； 会员热线每日凌晨2点提取当日信息，5点半前最后更新。 A2 会员服务热线传递当日白金卡出行信息表格至出行调度电子邮箱X10127@； 当日6点前。 B2 出行保障人员，出行调度查收邮箱，接收白金卡保障需求； 每日7点前。 B3 出行调度在服务信息网自查新增的白金卡出行信息，并及时发送至各地出行保障人员； 每隔30分钟刷新一次。 B4 出行调度根据始发城市信息，使用飞信或电话向各地出行保障人员发送保障安排； 会员服务热线传递的需求每日8点前完成安排；自查的信息在接收信息后的20分钟内完成安排。 C3 深圳及各地出行保障人员，自查白金卡出行信息，电话与旅客联系，记录并在每周五统一发给出行调度汇总； 自查10：00之前和19：00之后当地航班白金卡出行信息，并在航班起飞前120分钟（10：00之前航班）或150分钟（19：00之后航班）电话与旅客联系； C5 外站出行保障人员收到通知后，通过飞信向出行调度确认；出行调度需保留确认飞信记录、如电话通知确认需记录接收人工号和姓名，记录至交班本； 联系和保障 C6 出行保障人员提前联系会员； 早上10：00前的航班，在航班起飞前120分钟电话与旅客联系；10：00后的航班，在航班起飞前150分钟电话与旅客联系； C7 出行保障人员根据客人要求代打登机牌； D8 C9 若会员在航班起飞前40分钟仍未到达，出行保障人员需电话提醒会员登机牌将不预留；如会员无法联系，或电话无法接通且短信不回的情况下，出行保障人员可自主退还已代打的登机牌； 航班起飞前40分钟 D10 E10 若客人能在航班截载时到达，出行保障人员可协助会议前往主任柜台办理加急处理； 航班截载前5分钟 C11 若客人无法在航班截载前到达，出行保障人员退还登机牌。 工作重点 接收信息环节 全国机场出行保障人员工作人员必须保持个人通讯设备畅通，如遇特别情况或联系方式变更，必须向深圳出行调度备案（发送电子邮件至X10127@，并电话通知：0755因个人原因无备案，出行调度无法联系当地出行保障人员，产生的差错，由当地出行保障人员的归属部门负全部责任。 出行调度通过飞信与全国机场保障人员传递高端旅客出行信息，外站出行保障人员收到信息后，必须向出行调度回复“收到”，在出行调度发送两次信息后，各地出行保障人员没有回复短信的，出行调度需通过电话与各地出行保障人员联系确认收到信息；深圳地区出行调度直接通过内线电话通知深圳出行保障人员。各地出行保障人员已收到调度信息，因工作疏忽未及时保障高端旅客出行产生的差错，由当地出行保障人员的归属部门负全部责任。 联系和保障环节 航班不正常，延误一个小时以上，必须告之旅客。 各地出行保障人员接收到出行调度信息后，早上10:00前的航班，保障人员在航班起飞前120分钟必须电话与旅客联系；10:00后的航班，保障人员在航班起飞前150分钟必须电话与旅客联系。 各地保障人员需自查早10:00前和晚19:00后的航班，并在航班起飞前120分钟（早10:00前航班）或150分钟（晚19:00后航班）联系旅客。如此时间段航班由于各地保障人员未及时自查信息导致未成功保障，由当地保障人员的归属部门负全部责任。 各地保障人员联系会员时，需询问白金卡期望累积里程的会员卡号，并在为白金卡办理登机牌时告知值机人员，为白金卡累积里程。 各地保障人员联系会员时，告知会员凭有效乘机证件至指定柜台领取登机牌。 各地保障人员在会员领取登机牌时需再次确认登机口位置无误。 接待旅客出行保障人员必须在与旅客约定的时间提前一至两分钟时到达柜台，并检查自身仪容仪表。 旅客有大批行李需要托运，出行保障人员视实际情况可以将旅客带到行李托运柜台，帮助旅客办理行李托运手续。 补充说明 如未正常保障或遇到问题，外站保障人员需在第一时间通过飞信或电话向出行调度汇报保障进度及所遇问题，出行调度协助解决问题并记录原因； 会员至机场柜台领取登机牌，出行保障人员主动向客人问好、立式服务、面带微笑； 深航仅保障由深航实际承运的航班号为“ZHXXXX”的航班； 由于系统、人员自查等原因，会员订票时间在航班起飞时刻前5小时的出行方可进行保障，如订票时间与航班起飞时间间隔小于5小时，可能无法正常保障； 白金卡会员订票和乘机所使用的有效证件必须与入会时在常旅客系统中登记的证件号码完全一致时，方可进行保障人员服务保障； 由