省级集中远程抄报企业服务方案.doc

省级集中远程抄报企业服务方案 盐城地区于2010年5月份开始在七县两区陆续推行远程抄报系统工作，在市局领导的精心组织，各县（分）局积极配合与大力支持下，截止2012年3月底，盐城地区已经推广远程抄报企业9604户，目前使用情况稳定良好。现在按照市局的相关要求，盐城地区从4月15日开始进行远程抄报省级集中工作，为了全力做好此次省局集中工作，我们服务单位制定了以下服务方案： 人员安排及分工 为了确保此次升级工作的顺利开展，明确七县两区的服务保障工作，特成立远程抄报省级集中升级工作小组： 组长：黄雨春 主要负责升级期间的企业用户服务的总协调调度工作。 技术支持：花广文 主要负责升级期间各类技术故障的解答及与上级技术支持的接头工作。 组员：各区县客服中心负责人 主要负责各自管户区域企业远程抄报的升级服务工作，包括电话指导、远程协助、上门维护调试等。 工作安排 试点阶段（4月18日前） A按照市局要求组织专人筛选典型企业10户，并电话与企业进行沟通升级事宜，得到企业的支持。典型企业主要要求： ①已经使用远程抄报的； ②企业所属地区尽可能集中在市区； ③行业类型尽可能不同； ④网络运营商尽可能不同； ⑤开票类型尽可能齐全； B组织专人进行上门调式升级，并指导企业进行远程抄报，及时发现问题，及时上报问题，及时解决问题，及时总结问题。 C对试点期间没有解决的问题进行跟踪并与省级技术支持进行沟通，配合他们查找问题出现的原因。 全面推行阶段前（4月30日前） ①整理已上远程抄报企业名单，区分正常使用与非正常使用企业名单，并确认联系人及联系电话，联系电话必须是移动电话，为市局的短信平台打好基础。 ②明确责任，分户到人。根据公司客服中心员工的管户情况，将所有符合远程抄报的企业分户到人，做好相关服务工作。 ③整理远程抄报常见问题供公司员工及企业学习。 ④编制远程抄报升级PPT供公司员工及企业学习。 ⑤通知总公司的接听中心协调做好远程抄报升级期间的电话接听指导工作。 ⑥向总公司申请将远程抄报省级集中的升级步骤及切换程序放置在公司的网站上供企业下载。（备注：切换工具企业到公司网站（下载远程抄报注册码的地方）——在线下载——远程抄报升级——下载地址1（升级步骤）——下载地址2（升级程序），下载到开票电脑后直接运行即可。从起远程抄报市局端的服务器全部停止使用，统一集中到省局，因此原IP及端口统一需要切换到省局服务器，否则将无法正常远程抄报！提供在线问题解答，解答周期不超过1个工作日。 三、升级过程服务监督 1、为了配合此次升级工作，公司安排专人对已经上门的企业进行电话回访，如服务人员在服务过程中存在任何违规行为立即处理。 2、公司设立投诉电话：051583093005。投诉问题解决率100%。 3、加强员工的服务意识，提高企业的满意度。 四、总结交流，时对工作进行认真总结主要内容包括执行情况、运行中存在的问题及建议等及时收集、反馈情况，远程抄报进行完善，