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第2章 旅游服务行业管理概述 学习要点： ( 认识旅游服务业的内涵和性质 ( 明确旅游服务业的划分和范围 ( 了解旅游服务行业管理的方式和内容 ( 了解旅游服务业管理的目标和任务( 了解世界各国旅游服务业的不同行业管理体制 ( 了解旅游服务业的具体行业管理和标准体系的建立 （二）旅游景点的服务分析 旅游景点的服务是综合性的，既有面对面的对客服务，也有特定的展示服务，还有配套保障服务。 1、面对面的对客服务 面对面的对客服务是体现旅游景点整体服务质量的重要方面，也是提供有针对性个性化服务的关键环节。主要包括：（1）入口接待服务：这是游客接触旅游景点的第一步，也是他们形成感知价值的首要环节，因此在旅游景点服务管理中占有重要地位。主要包括散客的售票和接待服务；旅游团队定单的确认和接待服务；其他团队的定单确认；贵宾的保障方案和接待服务。这些服务之间有时会发生矛盾，应有所变通，保证各方面的满意度不受影响。同时在入口接待服务时，还应考虑控制游客的流量，因为任何旅游景点都有保障游客正常游览的容量，旅游景点的超载会影响游客可感知的价值，而且旅游景点承诺的服务也很难实现。（2）导游服务：旅游景点的导游服务包括导游讲解服务和指示导向服务。对于一定规模的旅游景点，配备导游的讲解服务是十分必要的。一方面可以方便游客的游览，引导游客进行审美，增加游客的游兴。另一方面，可以强化景点的感召力，提高游客对景点的认