IT服务核心要素综述（信息技术与标准化 2015.09）.pdf

技术热点 编辑：李秋花 Technical Focus E-mail: liqh@ IT 服务专栏 编者按 : ITSS( 信息技术服务标准 ) 研究并定义了 IT 服务的核心四要素：人员、过程、技术和资源， 并对四要素提出了规范化要求。该研究成果由国家信息技术服务标准工作组以下成员单位和人员完成：中 国电子技术标准化研究所周平，山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司张帆、刘瑞慧，神州数码系统集成服 务有限公司李娜，北京护航科技有限公司郭浩，北京神州泰岳软件股份有限公司聂小平，北京信城通数码 科技有限公司刘玲，快威科技集团有限公司张健，北京紫光华宇软件股份有限公司杜王桓。 IT服务核心要素综述 The Overview of Critical Component of IT Service 国家信息技术服务标准工作组 摘 要 阐述了 IT 服务核心四要素——人员、过程、技术、资源，以及它们之间的关系；详细说明了 IT 服务核 心四要素的价值和必要性，并对该核心四要素提出了规范化要求。 关键词 信息技术服务 核心要素 人员 过程 技术 资源 Abstract: This paper presents the four critical components which are people, process, technology and resource of IT service, and the relationship between them is decribed. The value and necessity of the critical component are introduced. Finally, how to standardize the critical component of IT service are introduced. Keywords: IT service; critical component; people; process; technology; resource 1 引言 就 IT 服务而言，通常情况下是由具备匹配的知 识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规 定流程向客户提供 IT 服务。ITSS 定义人员、过程、 技术和资源为 IT 服务的核心要素，并对这些要素提 出了规范化要求，如图 1 所示。 在四要素中人员是最核心的要素，IT 服务中的所 有管理活动都是围绕着人员进行的；过程是管理的体 现，所有的管理工作都需要通过过程来实现，IT 服务 项目管理的好坏都会在过程上得以体现，有效的过程 管理是保证 IT 服务正常运行的基础；技术是完成 IT 服务的必要条件，任何的 IT 服务都需要相应的核心 图 1 ITSS 定义的信息技术服务核心要素 技术来支撑，只有掌握了这些核心技术，才可能完成 信息技术与标准化 32 技术热点 Technic