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经营收费管理制度 （2012修订版） 二○一二年七月二十六日 目录 第一章 总则 2 第二章 费用回收管理 4 第三章 用热合同签订管理 8 第四章 用户信息及档案管理 11 第五章 私接暖及停、拆暖管理 13 第六章 收费员管理 14 第七章 考核规定 15 第八章 附则 16 停暖/拆暖处理记录表 18 不暖处理记录表 19 测温记录表 20 第一章 总则 第一条 目的 为规范供热公司经营及费用回收管理，特制订本制度。 第二条 适用范围 凡供热公司经营收费工作均适用本制度。 第三条 职责 一、经营管理部经营收费职责 1、经营管理部负责新接暖客户接待及合同签订、管网建设费、换热站建设费、新接暖用户暖费的回收。 2、经营管理部负责暖费打票、入账、对账及收费员的领票、验票、销票工作。 3、经营管理部负责收费任务的分配与暖费回收目标的制定。 4、经营管理部负责收费报表的制作及报送。 5、经营管理部负责收费员提成方案的拟定报送审批及提成兑现。 6、经营管理部负责起诉用户的统计及与法律事务中心的起诉对接工作。 二、供热所经营收费职责 1、供热所负责暖费回收工作。 2、供热所负责不暖处理。 3、供热所负责停/拆暖工作。 4、供热所负责收费员的考勤管理、考评管理、绩效管理。 5、供热所负责收费员的聘用及解聘工作。 6、供热所负责收费员的培训工作，经营管理部负责业务指导学习工作。 7、供热所负责欠费用户的追费工作。 8、供热所负责起诉用户资料收集及起诉申请的审批工作。 第二章 费用回收管理 第一条 管网建设施工费缴费管理 1、客户管理员接到面积审后3日内根据面积审定单上的面积及用热性质确定管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费交费金额，并起草合同审批单于2日内完成合同审批。 2、完成合同审批2日内通知客户来蒙泰一楼收费大厅索取合同，用户必须于一周内完成合同签订。 3、完成合同签订后，客户管理员通知用户于15天内到蒙泰一楼收费大厅缴纳管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费，逾期不交视为放弃。客户管理员在财务收到上述费用时协助用户由财务出具收费票据，同时客户管理员将交费凭证复印件存档。 4、客户管理员根据缴费票据将用户缴费信息录入收费系统。 第二条 暖费缴费管理 一、任务划分 1、划分任务以换热站为中心，集中就近分配的原则。 2、以供热所为单位分别划分，尽量避免任务交叉。 3、居民与非居民收费任务合理搭配。 4、经营管理部与供热所充分协商划分，总经理办公会讨论批准后执行。 二、收费要求 （一）票据及费用管理 1、收费票据的领用由收费员填写票据领用单，由经营管理部负责人签字后方可到财务领票或销票。 2、收费管理员每日必须完成收费员的暖费收取的打票工作。 3、收费管理员每日必须完成收费员的验票、交款工作。 4、收费管理员每日必须与财务对账。 5、收费员必须当天交款验票。 （二）收费礼仪规范 1、收费员收费中必须统一穿工作服，佩戴工作证、收费证、司徽。 2、收费员收费中要使用文明用语，礼貌待人，严禁讲收费“禁语”。 3、收费员收费中未征得用户的同意不得进入用户家中。 4、严格执行服务规范的要求。 （三）其他要求 1、热用户反映的不暖，收费员直接报告中心站、供热所进行处理。未处理或处理后室内温度仍不达标的可以向客服中心投诉。 2、发现用户私接暖或盗用热网循环水的，报告稽查客服部处理。 3、发现管网破裂漏水的，要及时向中心站、供热所及客服中心反馈。 4、漏分漏收的用热面积及时反馈经营管理部及客服稽查部，经营管理部进行处理。 5、用热性质及用热面积不符的，及时反馈经营管理部进行处理。 6、用户申请停暖，按流程规定在供暖前一个月进行办理，否则不予受理。 7、发现乱收费现象，及时反馈经营管理部及客服稽查部。 第三条 提成兑现 按相应年度提成管理办法执行。 第四条 起诉管理 供热一所、二所对恶意欠费的单位和个人可以进行起诉，起诉时由收费员收集起诉资料，填写《起诉材料移送表》，审批后送经营管理部进行登记。并由经营管理部协调法律事务中心进行起诉。 第五条 欠费处理 1.供热一所、二所收费员负责统计欠费原因和具体欠费明细，由供热公司统一开会讨论，根据讨论结果制定欠费客户相关的处理措施。 2.旧欠费的界定及旧欠费的分配按照供热公司本年度提成管理办法执行。 3.经供热公司认定确实无法收回的欠费，相关负责人签字批准后报公司做呆死帐处理。 第六条 收费票据领用、验票及核销 1.领票要求：收费票据的领用由收费员填写票据领用单，由经营管理部负责人签字后方可到财务领票，领票后，将票据领用单交经营管理部留存。 2.验票要求：收费员每日将所领票本交由收费管理员验票交款。 3.销票要求：收费员交回当日所收暖费后，即刻到财务中心票据管理员处销票。 4.票据使用：收费发票必须