优秀服务员的素养.ppt

优秀服务员的素养主讲：金平辉 一、职业塑造 二、服务礼仪 三、服务意识 四、如何克服服务障碍 一、职业塑造 1、认识自己 2、认识自己的职业 3、职业化塑造 4、职业素质的具备 认识自己 合理评价自己 如何对待工作内容 认识自己的职业 现实社会中存在职务分工的不同，不存在人等级的高低。 餐饮行业是社会活动中不可缺少的一部分，是人们生存的基本需求。 服务员的工作是一种软性产品，服务员是“软性产品”的直接反映体。 服务员的工作是一种个人价值的有效体现和实现自己的一种途径。 职业化塑造 职业面貌 职业精神 职业心态 职业行为 职业素质的具备 服务员应具备的条件 服务员的必备服务要素 优秀服务员应具备的素质特征 服务人员应具备的条件 1、服从主观的管理，不要做与工作无关的任何事情。 2、上班时不要随意接见亲朋好友，更不要闲谈。 3、上班时间内严禁接听私人电话。 4、同事之间在工作时间内不要发生金钱或物品上的信贷关系。 5、同事之间的相处要守信用，共同解决困难和互相帮助。 6、处理问题时要适当请教同事，不要独断独行。 7、营业场所内保持清洁和幽雅，尊重和维护客户的身心健康。 8、工作期间不要直呼上级的姓名，并熟记上级的姓名和职务。 9、不要因个人情绪而影响工作 10、准时上下班，接班时应早到，接班人员在没有到达工作岗位时不能随意离开工作岗位。 11、交接班时应将未完成的工作后较为重要的工作交接清楚、明白。 12、为客人送信件或便签时不能直接用手来进行，而应该放在托盘里递送。 13、服务员上班时不能佩带很多首饰品。 14、服务员的上班时应保持自己的整齐、清洁、精神并亲切地为每一位顾客服务。 15、不得无辜监视顾客的行动后窃听顾客的谈话。 16、不得随意放置和丢弃顾客的印刷品和信笺之类的物品。 服务员的必备服务要素 1、仪表要素 2、语言要素 3、举止要素 4、礼仪要素 5、称呼要素 仪表要素 所谓仪表要素是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 主要体现： （1）：微笑服务 （2）：经常修饰容貌 （3）：进岗前检查自己的容貌 （4）：着装整洁 语言要素 所谓语言要素是指服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 主要体现： （1）：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 （2）：和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。 （3）：向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。 （4）：与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。 （5）：宾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在旁边窥视，更不要随意插话干扰。 （6）：接电话事一定听清内容，并礼貌传达等。 举止要素 所谓举止要素是对服务人员在工作中的行为 、动作方面的具体要求。 主要体现： （1）：举止端庄，动作文明，作要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚放在沙发的扶手上。 （2）：在宾客面前禁止各种不文明的举动。 （3）：上班期间不能吃带有异味的制品，喝酒等。 （4）：工作是要保持室内的安静。 （5）：宾客在房间内时没有大招呼不能随意如内。 （6）：严禁与宾客在工作场所内开玩笑和打闹等。 （7）：宾客之间在楼道内谈话是要礼貌请 （8）：对容貌体态奇特或穿奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手画脚，更不许围观。 （9）：为宾客点香烟，如用打火机时熄灭后在重新一次。 礼仪要素 所谓礼仪要素是对服务员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。 注意： A、在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照 礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾后男宾；先主要宾客