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全方位服務— 服務、從「心」開始 顧客不喜歡的美容院 設計師提升自我檢核表 全方位服務的要領 掌握經營勝算 顧客的心聲…… 抱怨處理的技巧 正視售後服務 二流的服務是…… 一流的髮廊 技術者的自我管理 生意興隆的“訣竊六招” §2-1服務,從「心」開始 服務是一種“藝術”,因爲它無法觸摸,只能憑感覺,所以是一種「感覺」的藝術.舉手投足之間,注入你的熱情,來提升服務品味,是身爲服務人責無旁貸的。 服務，從「心」開始，多一份關心，感受一份貼心，必增一份滿意。 服務就是要帶給顧客賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。 服務是「將心比心」-己所不欲，勿施於人。 服務就是産品本身，不是附加在産品身上。 服務就是完全負起售後糾紛的責任。 服務是從第一個接電話的人開始。 服務是隨時提供顧客一切可能需要的。 服務就是要以專業的知識，解決顧客的疑惑。 服務就是要設身處地爲顧客著想，並儘量滿足顧客不同的需求。 服務就是要不怕麻煩；麻煩自己，方便別人。 §2-1服務,從「心」開始 服務是要重視顧客的存在，並在意顧客的感受，更重視顧客的反應並予以改進。 服務是以既有的設備、規定去配合顧客，而非要顧客將就現有的設備、規定。 服務亦會消耗企業一部分資源，故服務本身要有成本觀念。 服務是一種藝術，因爲它無法觸摸，只能憑感覺。 服務的服是我願意，務就是做工作的意思。 瞭解顧客的心理，並滿足其需要，是服務業奉行不渝的最高原則。 服務就是做到讓客人有家的感覺。 服務業唯一不變的是-它永遠在變。 沒有服務就沒有顧客，沒有顧客就沒有所謂的生意；服務不是口號，是一種觀念也是一種行動，必須付諸實行，服務才有意義。 §2-1服務,從「心」開始 服務必須是每一分每一秒都戰戰兢兢，因爲服務業分分秒秒都在生産服務産品，即使有瑕疵也不能丟掉，因爲，在你發現它之前，它早已呈現在顧客面前。所以服務品質的好壞，不是由我們自己評定，而是來自顧客的認定。 顧客總是當場考驗其産品--「服務品質」，它沒有時時修改，也不可儲存，更無法觸摸。也就是說顧客判斷服務品質的標準—沒有所謂的六十分及格，也沒有百分之百的滿分，只有好與不好的差別。再好的服務品質，一定是-「要讓顧客有實際受惠」的感覺，才有其效果；而在顧客心目中所留下的服務態度（即印象），是決定能否贏得及保有顧客的最主要原因。顧客會再一次的光臨，是對我們服務品質的肯定，我們更要珍惜。 §2-1服務,從「心」開始 由基層至管理層甚至最高階層，每一個職務的服務品質都是同等的重要，都要有強烈的服務意識，全面提升服務品質如此才有意義。 所謂「服務的事」無所謂「大小」「重要與否」，只要顧客提出的就儘量滿足他；「使顧客滿足」並不代表一切，這只是服務業最起碼的要求。真正的服務要做到-不要被動地等待顧客提出要求，而要主動地發現顧客所需。永遠記住：服務的最終目的-給顧客滿足感。而真正好的服務是顧客離開時會笑，這就是滿足感；「滿足感」是顧客再度上門的最佳保證。 §2-2顧客不喜歡的美容院 掌握這些關鍵，你就擁有抓「牢點」的技巧。 繼「廿一世紀的服務人」第一章第六節，掌握牢點的技巧之後，本文繼續再深入探討有那些類型的設計師是顧客所不喜歡的。以下我們分兩部分來談： §2-2顧客不喜歡的美容院 A、顧客不喜歡的設計師有以下十九個類型。 1.在心態上： 1-a「我很忙」。 有三、四位客人等著，都在趕時間，也不過去安撫亦不調度別的設計師做，情願讓顧客坐在那邊幹著急、跳腳，表露一幅“我很紅”的姿態。 1-b「包容心不夠」 自己的顧客讓別的設計師做了，下次這位顧客上門就不再跟她打招呼，來個不理不睬，認爲顧客這種行爲是不忠、背叛。 1-c「自私自利」 不肯相互幫忙，不是我的顧客牢點，任由他進來、出去，忙自己的事不願意幫忙招呼、接待。 §2-2顧客不喜歡的美容院 2.在行爲上： 2-a在顧客面前隨意批評別人。 批評同事的不是，顧客會以爲你們是一群勾心鬥角，不團結的團體；批評顧客的不是，顧客心想不知那一天他亦會成爲被批評的物件。 2-b約了顧客，自己卻因事請假或遲到。 2-C一邊剪頭髮，一邊跟同事或其他顧客聊天。 顧客會沒有安全感，覺得你並不專心幫她設計。 2-d不照正常排班剪吹客人，卻跳班做。 2-e叨根煙，一幅氣定神闖的姿態，剪吹顧客。 2-f口嚼檳榔，一邊與顧客聊天。 2-g動作粗魯。 情緒不好，在吹梳客人時，拿顧客的頭髮出氣。 §2-2顧客不喜歡的美容院 2-h常請假。 身體狀況差，健康不好，以致于顧