现代饭店房务管理核心业务0923.ppt

第六讲 处理投诉的艺术 一、认识投诉 1、什么是投诉 2、投诉意味着什么 3、应有的态度 二、分析投诉 1、投诉内容 2、投诉类别分析 3、对投诉人的分析 三、处理投诉 1、事后调查 2、现场处理 3、持续改进 第七讲 个性化服务的设计与提供 一、什么是个性化服务 1、概念 2、产生背景 3、个性化服务的对象 饭店服务三句话： 每个人和所有人都一样 ——共性需求 每个人和所有人都不一样 ——个性需求 每个人和一部分人都一样 ——群体需求 二、如何设计个性化服务 1、组织结构要创新 2、员工观念要更新 3、饭店产品要翻新 4、服务方式要出新 三、个性化服务的实施 1、建立顾客信息系统，了解顾客期望 2、超越顾客期望，满足个性化需求 第八讲 如何在房务部门实现有效的人员管理 一、用人标准应明确 1、许多“0”前面的“1” 2、“秀外慧中”的前厅 3、“朴实敦厚”的客房 二、用人观念应转变 1、一张白纸好画画 2、绣花枕头要不得 3、眼高手低应慎重 4、青春职业不见得 三、用人数量应控制 1、确定人员数量的步骤 2、劳动生产率标准的科学制定 3、影响劳动生产率的主要因素 （1）工作职责 （2）整洁标准 （3）房间类型 （4）客人类别 （5）熟练程度 （6）工具配备 （7）操作程序 四、用人机制应灵活 1、了解客源市场动向，准确预测客情 2、把握劳动力市场，灵活用工 3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间 第九讲 客房物资设备的有效控制 一、客房布件的有效控制 1、布件选择要点 2、布件数量确定 3、布件使用控制 二、客房客用品的有效控制 1、客用品的选择 2、客用品的配备 3、客用品的控制 三、客房机器设备的有效控制 1、机器设备的选择 2、机器设备的配备 3、机器设备的控制 第十讲 客房安全管理要点 一、安全管理制度规范 与房务部门相关的安全管理制度： 1、入住登记制度 2、前厅安全管理制度 3、客房安全管理制度 4、公共区域机械设备与清洁药品使用安全管理制度 5、防火安全制度 （示例） 二、员工安全管理要点 1、安全事故发生的基本原因 （1）物质方面的原因 （2）工作环境方面的原因 （3）着装方面的原因 （4）缺乏培训 （5）人员安排方面的原因 二、员工安全管理要点 2、客房职业安全意识 （1）全员参与安全管理 （2）安全意识的培训 （3）消除一切可能导致安全事故的隐患 （4）确保安全规定的实施 （5）经常分析造成事故的人员、时间、地点等方面的原因 （6）管理人员的身体力行 （7）所有工作人员应明确事故发生后的处理方法 三、饭店安全管理要点 1、门、锁、钥匙的控制 2、出入口的控制 3、客房的安全 4、店内人群的控制 5、周边与户外控制 三、饭店安全管理要点 6、财产安全 7、应急程序 8、通讯系统 9、安全记录 10、旅行者安全提示 第十一讲 客房经济效益分析 一、房务营业预算的编制 1、预测客房收入 2、估计支出 3、营业预算的调整 二、评估客房经营业绩的重要工具 1、营业日报表 2、住客比例 3、客房营收分析 4、饭店收入财务报表 二、评估客房经营业绩的重要工具 5、客房部收入财务报表 6、客房部预算报告 7、经营比例 8、比例标准 三、国际上用于衡量饭店业绩的关键指标 1、饭店经营业绩指标的计算方法 （1）按每间可供出租客房计算 （2）按每间实际出租客房计算 （3）按收入百分比计算 2、房务经营关键指标示例 第十二讲 处理好房务管理中的几对关系 几对关系中要考虑谁先谁后、孰重孰轻、还是双管齐下的问题。 一、宾客和饭店的关系 二、质量和数量的关系 三、硬件和软件的关系 四、规范和个性的关系 五、人情和效率的关系 六、安全监控和酒店氛围的关系 七、由外而内和由内而外的关系 THE END THANK YOU 现代饭店房务管理核心业务 更多课程PPT及视频访问： 第一讲、专业化的客房设计 宾客需求的变化，市场竞争的加剧导致了饭店客房产品更新周期的缩短。 一、明确市场定位 1、饭店客源定位 2、饭店星级定位 3、饭店类型定位 4、饭店功能定位 一、明确市场定位 5、饭店建筑定位 6、饭店规模定位 7、饭店文化定位 二、体现经济效益 从饭店的设计来说，第一是结构，第二是功能，第三是盈利空间，最后是形式。 二、体现经济效益 1、几个经验数据 （1）客房区域总面积 （2）饭店空间盈利率 （3）平均客房建筑面积 （4）客房每建筑平米投资额 （5）盈亏平衡出租率 二、体现经济效益 2、如何“让酒店每一寸空间都产生经济效益”（康