服务业作业系统的设计和管理.ppt

第五章服務業作業系統之設計與管理 服務業作業系統之設計與管理 前言 服務與服務業的特性 影響服務作業過程的關鍵因素及其在管理上的涵義 服務業作業系統設計之主要考慮因素 有效推動顧客服務的要點 結論 前言 一 根據行政院主計處的統計，民國七十五年農、工、服務業的人口結構，服務業以百分之○．○三的些微差距，首次超過工業從業人口的百分之四一?四七，而於民國八十二年已到達百分之五十五，使服務業成為我國非常重要的行業。因此，有關服務業的經營管理實務及學術性的探討，成為相當熱門的主題。 前言二 學者研究的方向大都側重在服務業之分類、經營、行銷及品管上。然以服務業的重要特性而言，生產與消費的同步性及消費者出現在服務的生產（作業）系統中，則服務業作業系統設計之良窳，影響營運成敗至鉅，因此有關服務業作業系統之設計及作業管理等方面的探討，實為不可忽視的重要課題。 前言三 在從事服務作業系統之設計前必須先將某些特殊因素列入考慮，如服務與服務業的特質、服務業與製造業的差異性以及服務的作業過程中有那些關鍵因素會影響效率與效果，有了這些考量才能使設計較為週圓。 例如設計者在考慮如何滿足顧客需求時，必須先考慮在服務業中顧客參與生產過程的特性，因此服務需求的時機，及如何使顧客與服務作業實體接觸（包括透過郵寄、電子傳輸等間接方式來幫助顧客接近作業系統）等關鍵因素成為設計上的重要考慮，而不僅是考慮產能的擴大而已。 前言四 服務通常不是一個點，而是全套服務（ Service Package）。其中有些部份需要顧客的參與（所謂前場服務），有些則在顧客看不到的後場服務完成的，後場服務的作業控制較前場服務容易得多。 服務業作業系統之設計需要考慮下列因素 （ａ）“全套服務”到底涵蓋什麼﹖ 那些是實體部份﹖ 那些是非實體部份﹖ 何者為核心﹖ 何者為週邊﹖ （ｂ）該全套服務的顧客是誰﹖ 在服務過程中顧客扮演什麼角色﹖ 　 （ｃ）該全套服務的品質標準為何﹖ 顧客所要求的是什麼﹖ （ｄ）該全套服務如何提供給顧客﹖ 服務的作業過程是什麼﹖ （ｅ）服務作業系統中顧客等待心理如 何﹖ 如何因應﹖ 在設計服務作業時，設計者應同時注意行銷、作業管理、及行為科學各方面；就製造業而言，行銷與生產便有不同的特點。但就一個能滿足顧客需要且在財務指標衡量下堪稱成功的服務作業系統，必須是把上述不同領域之理論與技術加以整合的結果，並反應在該企業的設計與嗣後的管理上。除此之外，成功的服務作業系統亦應使顧客對全套服務的期望能與實際提供之服務水準互相吻合。 服務與服務業的特性 服務─是以收費為目的而替他人完成某項事件─在以下所列的各項特徵上，與一般的實體產品有顯著的不同 ： 1.服務具所謂無形性，會造成消費者購買時的知覺風險。 2.服務具易逝、腐壞性，不易儲存 的特性。使服務業的需求管理更為重要。 3.服務具異質性、多樣性 4.生產與消費的不可分性(同時性)造成服務業必須慎選服務人員，對所提供的服務比實體設備之維護與管理更為要。 5.服務的經驗不能轉售或移轉給第三者，服務的價值感因人而異。 6.服務不當時，亦無法“取消”。 7.品質保證須在服務的製造之前完成，而非如製造業可以在生產之後進行品質管制的工作。 8.服務的提供常需要某種程度的人際互動；買賣雙方以個人化的接觸來促使服務的提供。 ?9.服務的接受者對服務的預期是影響其對服務結果滿意與否的一項重要因素。服務的品質有絕大部份是個人主觀判斷。 10.服務提供過程中顧客必須接觸的服務點 愈多，愈較不可能對此服務感到滿意。 11.越早得罪顧客，顧客越早離開（不滿 意）。 12.服務的屬性常常涵蓋服務的環境因素。 服務產品設計上應考慮的因素 1.要讓顧客涉入流程的程度 2.提供服務的速度要多快 3.服務的標準化或顧客化 4.提供服務多樣化的程度 5.要提供服務的地理區域範圍 服務業和製造業之間的主要差異 1.與眾多的人進行直接交易 2.交易筆數龐大 3.書面資料數量龐大 4.書面作業工作量龐大 5.每筆交易所收金額較小。 6. 犯錯的可能情況相當多。 7.工廠內的機器或儀器控制，在服務業中或是不存在或是應用不廣。不過，電腦是項例外。 8.可能包括相當大規模的作業 9.消費者通常並未對其所要求的服務之型態、數量、和品質訂定明確的規格，同時與供應商的合約中也未列明。 10.對家計單位的購買者和消費者而言，購買產品比購買服務較為競爭。而他們又是服務的主要購買者之一。 11.服務業較為勞力密集 (1) 服務的變化性。 (2) 不同的顧客有不同的需求。 (3) 服務業一