打造菁英店长的十二项能力培训营.ppt

危机就是转机 重要的是现场管理 制度不变、现场万变、以不变应万变须有弹性与权变、立即处理、及时上报、身先士卒、站上火线、做好现场管理！ 危机处理 危机处理的重要性， 预防重于治疗 星星之火可以燎原 大事化小，小事化无 化危机为转机 ---------诚实是企业的灵魂！ 危机处理？  处理顾客情绪爆发的黄金时间是15秒以内！ 顾客往往需要的是诚恳的道歉！ 服务的时候要让顾客听到快乐的声音！ --------表情和微笑很重要！ 危机处理？  重视顾客感受 -----品牌只是一个附加价值 品类利益压倒品牌 跟同业比、跟自己比！ 今天比昨天进步一点 服务的优化力  了解服务提供的过程：服务分有形和无形的， 当无形因素越多时就越需要提供有形的服务支持！------让顾客有新的感觉：如员工换新工装， 有新品了等等 思考？为什么餐厅总是把新品排在菜单的第一位？ 服务优化力  优秀案例： 北京西贝莜面村：让等待的顾客参与转盘抽奖活动：每等待超过20分钟就送一个小菜，40分钟则送更好的菜，这样不至于让顾客因为等待而流失！ 洗车场为等待的车主提供温馨的等待场所 和茶点。。。。 ----不同的客户要有不同的服务！ 服务优化力  规划服务的蓝图 --------------预付卡的推广 对服务的重新定位！ 服务优化力  店铺经营团队的养成： 一家店就是一个团队、培养店务伙伴成为未来店长，必须从新手带起，基本功必须十分扎实！ 1、说给他听 2、做给他看 3、请他做一遍 4、再做一遍 团队养成力 店铺建构三要素： 1、人—服务—团队—经营 2、商品—单品---品类---畅销 3、气氛—内装---外观 我们不是没有钱或是没有铺子可以开店， 而是没有人可以开店，有多少人就开多少店！ 团队养成力  执行力是第一要素： 卖场管理：滞销品是最大的成本，我们是卖场而不是库房！ 连锁店是竞争性的品种，观察杂货店：前店后窗，库存过大，必须作好库存管理！ 团队养成力  学会控制成本 房租不能超过8%---12% 进货成本不能超过40% 人力成本不能超过28% 营业额是个陷阱，利润率才是重点！！ 营运分析力  闭店的三个指标： 日来客数 平均客单价 日营业额 如果连续三月下降就必须闭店！ 数字经营  连锁企业的五大出血点： 1：滞销品 2：亏损店 3：开店 4：建物流、中央店（规模之累） 5、建总部养人 数字经营 选址----开店成功比重60% 关键是人流量以及流动的动线？我们最好在商圈的头做生意而不是在尾部！ 步行街看起来美好，往往是看的多买的少！ 周围是否好停车？ 公车的站台旁边是最好的！ 商圈对营业的影响  低价：成本比别人低且利润比别人高 聚焦：单点深入，少就是多，做的精 差异化：创造一个没有竞争的市场！ 不能守株待兔，要主动出击，发海报、递名片，用你的脚踏遍整个商圈！ 三种竞争策略  同业店：一级竞争者 类似店：二级竞争者 替代店：三级竞争者 同业店在3家以下的称为低密度，4—6家称为中密度，7家以上的称为高密度； 我们要选择中密度的时候进驻，低密度处于早期或不能发展的区域，高密度是行家的商圈！ 三种竞争者  促销商品的花样和方式要不断变换， ------必须把这家店经营成正数而不是负数！ 店长要了解商圈 深入掌握竞争情报： 商品组合是什么？ 利润商品是什么？ 集客商品和竞争商品又是什么？ 我们可做但对手做不到的是什么？ 顾客消费的状况如何？ 促销活动的效果如何？ 店长必须更了解竞争者  如果你没有组合商品你就失去了竞争力！ ----------要想法设法让顾客购买主力商品而不是促销商品！ 优秀的店长会让员工记住10只主力商品，即同类高毛利商品；便于给顾客推销； ----这就是店长、S店长、SS店长 的区别！ 店长必须了解竞争对手  营辅要天天到店 当遇到紧急状况时2小时到店 突发事件向上通报 区域联合作战； -----记住切不可为了完成自己区域的目标而 内斗！内斗=自杀！ 营辅配合力  整理的不好！欢迎指教！ 感谢公司给我一次可以学习和提升自己的机会，感谢我的公司，感谢我的老板，谢谢大家的聆听！ 服务没有满意，其实可以更好！  序言 店长学总论---------从新人到店长，全方位锻造连锁菁英！ 第一个能力：成本控制能力 第二个能力：商圈分析能力 第三个能力：管理维运能力 ------要有领先的指标，学会天天总结，而不是到月底打 个总结完事！ 学会赞美------先挑出问题，再给