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酒店遗留物品处理程序与标准 客务部：汤振宇 2011－04－11 培训目的 规范酒店遗留物品处理程序、标准，防止客人遗留物品丢失、损坏，提高客人满意度，增强工作效率。 酒店遗留物品处理程序与标准 贵重物品概念 退房后客房发现遗留 住客房内遗留贵重物品（大量现金）的处理 酒店其它场所发现遗留 遗留物品的存放保管 遗留物品监管与认领 遗留物品处理 贵重物品概念 鉴定标准 : A、市场价值在500元及以上的物品:包括手机、 手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名牌服饰、化妆品等； B、有价票证：集团商务卡、酒店消费卡、信用卡、储蓄卡、现金支票等; C、大量现金 ； D、汽车钥匙、贵重礼品等。国际一个纽扣的案例 退房后客房发现遗留 房务员在客房（如查退房或清洁客房卫生）发现房间有客人遗留物品的处理： 1、一般于客房较隐密处(如：床下、家俱下、家俱后等)。耳钉和吸尘器的案例 2、在保险箱内（客人已离店未取走的物品 –由MOD会同保安和楼层主管开启）。 贵重物品与非贵重物品的不同概念。物品辨别 非贵重物品一般由楼层物管中心保管。 住客房内遗留贵重物品（大量现金）的处理 1、接到房务员的电话时，MOD需详细记录时间，房号，报告人姓名等相关情况，便于做到心中有数； 2、MOD需携带相机立即赶往现场与保安部及楼层主管会合，并及时保持好现场状况，以免受到破坏； 3、与保安部及楼层主管一同进入房间，将现场进行拍照后进行物品清点并记录（予以详尽记录，确保事后的检查）； 4、三方进行签名确认后将现金存入前台收银保险柜（三方的认可，以便做到见证）； 住客房内遗留贵重物品（大量现金）的处理 5、做好留言至房间 （住客房）或将保险箱钥匙封存； 6、将事件经过进行详细的记录并做好交接班，密切关注客人动向并尽可能与其取得联系； 7、客人领取时一定要确认身份并请客人清点物品以及做好签收；关注客人，与客人保持联系，维护好客户关系； 东方文华的衬衣案例 2月7日1705房，谭美英16610元案例 酒店其它场所发现遗留 员工或客人在酒店范围内拾获遗留物品处理： A-及时交由MOD保管并做好拾遗物品登记（拾获时间、地点、拾物人姓名、部门或单位、联系电话、收物经手人、存放位置等）； B-辨别物品是否为贵重物品，如是贵重物品：需另外在贵重物品记录本上进行详细登记，并存放于前台收银保险箱内，做好交接班。 C-失主领取物品时一定要确认身份并请其清点物品以及做好签收； 3月9日，楚天科技1412房习总密码锁背包案例 遗留物品的存放保管 1.一般物品 (保存期3个月 ) 2.客人会领取的物品 (保存期6个月 ) 3.现金 : A、单笔100元以下的现金遗留存房务部保险箱; B、单笔100元及以上现金遗留必须在当天17:15PM交财务部总出纳 签收保管 ; C、17：15以后收到的100元—999元现金遗留于次日上午11：00前 交于财务部总出纳签收保管; D、单笔1000元以上的现金遗留必须当天即时报告行政当值,到前台 开启临时保险柜存放，保险柜钥匙由MOD保管; E、1000元以下现金存放6个月，1000元以上现金存放12 个月。 遗留物品监管与认领 监管： MOD、为您服务中心、物管、保安部 认领： 仔细核对客人身份，并核对物品描述的特征、型号等信息。核对物品特征 遗留物品处理 如客人要求邮寄 1、要分清楚哪些物品不能邮寄的（现金、 易燃物、保质期短等物品）； 2、需询问并记录客人详细的地址、邮编、联系电话及工作单位。物品用货到付款方式寄出后，在“客人邮寄物品登记本”上进行记录，以有据可查。 回顾学习内容 * *