信息技术服务质量评价指标体系(送审稿).pdf

注 ICS 03.080.99; 35.020 中华人民共和国国家标准 GB/T ×××××—×××× 信息技术服务 质量评价指标体系 Information technology service –Evaluation indicator system for service quality （送审稿） ××××- ××- ××发布 ××××- ××- ××实施 中华人员共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 注 GB/T ×××××—×××× 目 次 目 次 I 前 言 I 引 言 II 信息技术服务 质量评价指标体系 1 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 信息技术服务质量模型框架 2 4.1 信息技术服务质量的范畴 2 4.2 信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系 2 4.3 服务质量的评价 3 4.4 质量模型的使用 3 5 服务质量模型 3 5.1 功能性 4 5.2 安全性 4 5.3 可靠性 4 5.4 响应性 5 5.5 有形性 5 5.6 友好性 5 6 评价指标体系 6 6.1 功能性指标 6 6.2 安全性指标 7 6.3 可靠性指标 9 6.4 响应性指标 10 6.5 有形性指标 13 6.6 友好性指标 17 附 录 A （资料性附录）评价方法 22 A.1 评价过程 22 A.2 确定评价需求 22 A.3 规定评价 23 A.4 制定评价计划 24 A.5 执行评价 24 附 录 B （资料性附录）评价结果使用建议 25 参考文献 28 I GB/T ×××××—×××× 前 言 本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 本标准附录A提供了信息技术服务质量评价的方法，本标准附录B提供了信息技术服务质量评价结果 的使用建议。建议本标准的读者参考附录A，全面了解信息技术服务质量评价方法，并通过参考附录B 正确使用评价结果。 I GB/T ×××××—×××× 引 言 信息技术在国民经济各个领域得到日益广泛的应用，信息化建设已从基础设施建设提升到服务和建 设并重的阶段；另外，组织的业务运营越来越依赖于信息技术、顾客对信息技术满足其需求的预期越来 越高；最后，随着信息技术应用的领域越来越广，信息技术基础设施不断变化并且变得越来越复杂。因 此，提供或选用高质量的信息技术服务至关重要。 对信息技术服务质量的全面说明和评价是保证服务质量的关键。本标准正是为支持服务质量评价要 求而制订的。本标准定义了六种服务质量特性，并描述了一个信息技术服务评价模型。图0 描述了本标 准与信息技术服务相关标准的关系。其中，图0 中所列的