上海市自来水供应2011年服务质量测评报告.pdfVIP

[社会热点圆圆 上海市自来水供应 201 1年服务质量测评报告 自来水供应具有公益性、社会性和特殊性。一方面，在区域内具有排他性和不可替代性，另 一方面，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，市民对自来水供 应服务质量越来越关注，要求也越来越高。 上海市质量安全工作领导小组办公室委托上海质量认证咨询中心，依据国家标准GB／T 19038—2009《颟客满意洲评模型和方法指南。于2011年3月～10月对上海市自来水供应服务质量 进行测评。同时，根据我国目前公用事业服务及自来水供应服务的特点，本次调查在设计模型时 公众满意度：77．拍 8000 080 7800 070 本次自来水供应服务质量 7600 060 洲评调查，反映出市民对自来 7400 050 7200 040 水使用过程中对公用事业曩务 ◆ 7000 0．30 的总体满意度。包含在对自来 明00 I 0．20 水供应服务中的“顾客期望”、 6600 - 010 64．00 0．00 “质量感知”、“价值感知”、 顾客期望 价值感知 质量感知 投0抱怨 顾客满意度 -分值 764j f1‘J4r， 7756 7“4l 772X “顾客抱怨”等方面的感受。 ◆影响值 ll 74 『l 4l (175 ¨111 (见图1) 本次测评调壹重盖上海市 18个区县的14家自来水公司， 在56个自来水营业厅随机发放 水，更受市民欢迎。满意度最 术方面满意度较低。 调查问卷。共回收有效问卷 高的是公房用户，这是因为公 供水水质仍不尽人意 3556份。 房的供水系统比较完善(包括 从分类调查蛄果来看。市 本次调查的数据统计结果 日常的堆护)；新式里弄相对公 民对水质无异味和供水压力评 显示：2011年上海市自来水行房而言，略有差亚；满意度最 价较高。说明自来水供应过程 业服务质量测评满意度为77．28。 低的是其他类住房，涉厦一些 中，在异昧控制和水压控制方 调查结果显示，管矗用术 私房和一些棚户区或城乡结合 面基本满足用户要求。在测评 用户的满意度明显高于水箱用 部的一些危房。这些住房有些 指标中比较靠后的是供水水质。 户。这说明在用水渠道上．管 面临拆迁。供水系统已不再更 j在调查中发现，很多用户反映 道供水的优势明显高于水葙供 新，因此这些地区的用户在用 -有时候放出的水浑浊。这种现 15 and ■■与#l亿Otmmyst鲫由rd皿a-∞舭4 万方数据 象在郊县尤为突出。因此，二 提供哪些代办业务。各自来水 中提出的