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中国联合网络通信有限公司辽宁省 分公司2009年下半年服务质量通报 中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司（以下简称：中国联通辽宁分公司）是在融合了原辽宁网通和原辽宁联通基础上组建的辽宁地区实力雄厚、品牌强劲的全业务电信运营商，重组后的中国联通辽宁分公司具有长期和丰富的固网和移动网运营经验，在全省范围内为公众客户、商企客户和政府机构等客户提供包括固定电话、移动电话、小灵通、数据传输、互联网、宽带接入等基础电信业务和增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。固定电话客户、移动电话客户、宽带客户超过2000万,其网络能力、服务水平、产品性能逐步提升。目前，拥有世界上最成熟的第三代移动通信网络（WCDMA），并已投入正式商用。 中国联通辽宁分公司以3G业务为契机，树立了以活力、进取、开放、时尚为特性的全业务品牌——“沃”，在3G时代为客户提供精彩的信息化服务。公司同时拥有“亲情1＋”、“宽带商务”、“电话导航”等知名业务品牌。国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区；移动电话实现了与全国各省、市、自治区的国内漫游以及200余个国家和地区的国际漫游业务；各类宽带接入、智能通信、数据、互联网、信息等类业务持续增长。 中国联通辽宁分公司始终把追求社会满意、政府满意、客户满意、员工满意作为最高目标，努力营造内、外协调的和谐发展环境，行风评比始终位居同行业领先地位，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。客户可以通过客服电话、互联网、营业厅、社区经理、客户经理等多种方式咨询、办理业务并享受完善的售后服务。以“新联通、新形象、新价值”服务创新活动为主线，全面提升综合服务能力和区域综合优势，充分发挥未来移动通信发展的优势，努力成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。 一、2009年下半年主要服务工作 2009年，中国联通辽宁分公司坚持“以客户为中心，用服务促发展”的指导思想，紧密围绕公司市场发展战略和客户分级服务策略，在实现服务资源整合的基础上，建立起全业务客户服务体系，同时，全面开展了客户服务感知为核心的“双提升”活动，启动了３Ｇ服务领先行动计划，实现了提升客户感知、提升服务效能的工作目标。 （一）全面推进３Ｇ服务，创造服务领先优势 为落实公司３Ｇ服务领先战略，公司从台席设置、人员培训、等级和特色服务提供等几个方面进行安排。完成了客服中心、营业厅、绿色通道等自有服务场所的３Ｇ专区、专柜、专席设置。配备了高水平服务人员，为３Ｇ客户提供了等级和特色服务。实施了国际漫游、3G终端、客服热线三项精品服务，特色服务、集中服务、在线服务、分级服务等10项服务功能，业务优质、服务便捷等20项服务领先指标和网络、产品、渠道、员工四方面保障举措。 （二）整合服务渠道、提升服务水平 为充分发挥丰富的服务资源优势，公司整合了服务渠道，建立了统一的客户服务体系，并利用客户关系管理系统，对客户进行全方位的服务，使各渠道之间产生联动效应，形成服务优势。营业厅服务逐步实现自有营业厅的全业务服务提供，提高全业务服务能力；10010客服系统进行全面整合，实现一站式的快捷服务、交互式的业务办理、全业务的系统支撑，以适应３Ｇ业务发展的需要；俱乐部资源共享，实现综合利用子俱乐部、绿色通道、服务会所、协议商家等渠道，为俱乐部会员提供服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统一的会员服务；全面开发网上营业厅服务功能，让用户足不出户，尽享便捷服务。 (三)强化客户服务感知，不断提升满意度水平 为适应公司发展的新形势，按照“标准＋分级＋特色”服务构架完成了服务体系建设，实现了分类分群分级服务管理，在各服务窗口针对不同客户群提供了标准服务、分级服务和特色服务。全面推行了“客户服务感知双提升”专项活动，从提升客户满意度和VIP会员忠诚度两个维度开展了十四项子活动。其中：“倾听客户心声”活动共征询23.36万名客户，5万余名客户提出了意见和建议，主要涉及网络质量、网点分布、服务提供等335项工作，目前已改进了316项，解决率达到94.3%。 （四）推进行风建设进程，打造企业服务文化 公司组织开展了“我服务、我精彩”行风建设主题活动。公司先后完成了“树新风网上行”、“客服代表技能大赛”和“服务领先从我做起”三个行风建设专项工作的实施，并取得了一定成效，荣获中国通信企业协会颁发的“2009年全国通信行业客户满意企业”，并在集团公司组织的客服代表技能大赛中荣获二等奖。 二、主要服务指标完成情况 （一）移动通信服务质量： 业务变更时长：最长时间2小时,平均时间3分钟，及时率为99.6%； 恢复通话时长：最长时间2小时,平均时间4.8分钟，及时率为98.31%； 障碍修复时长：最长时间4小时,平均时间18.6