客户中心各班组工作标准及考核制度.doc

张家界电业局桑植县电力公司 客户服务中心 工 作 标 准 及 考 核 制 度 （讨论稿） 二零一一年十月 一 客户服务中心机构设置及人员分布 桑植县电力公司客户服务中心下设办公室、营业班、装表接电班、计量班、用电检查班、台区一班、台区二班6个班组及1个办公室，员工77人，其中客户中心主任1人、办公室2人、营业班20人、装接班10人、计量班14人、用电检查班4人、台区一班21人、台区二班5人。 二 工作标准 客户服务中心主任工作标准 工作内容及要求 1 全面管理客户服务中心的经营工作，主持、组织年度工作目标和计划。 2 根据工作需要组织客户服务中心员工召开相关会议，全面、准确贯彻传达营销部和公司领导的文件精神。 3 组织落实和完成上级下达的工作任务，及时了解和向营销部和公司领导汇报情况和问题。 4 抓好客户服务中心与各相关部门及客户的衔接与协调工作，每年组织一次对客户的满意度调查。 5 组织相关人员拟定客户服务中心工作考核管理办法，督促、稽查、考核客户服务中心全面工作质量及对职员的工作进行评估。 6 建设学习型组织，提高员工队伍的专业管理水平、技术业务能力和思想素质，合理开发人力资源，培养各类专业人才。 7 组织对客户服务中心发生重大服务质量事故的查处。 8 根据工作需要调配客户服务中心人员的工作和任务。 9 按营销部和上级领导的安排，完成其他临时工作。 职责和权限 1 职责 1.1 对完成营销部和客户服务中心制定的计划、各项经济技术指标全面负责。 1.2 对正确执行国家法律、法规、政策、规定负责。 1.3 对组织指挥工作中的失误及其后果负责。 1.4 负责落实和完成上级下达的各项工作任务。 1.5 对提高服务质量和员工的培训工作负责。 1.6 负责完成其他临时工作。 2 权限 2.1 对客户服务中心工作中的人力、物力、财力有权调配安排。 2.2 有权监督、检查、考核客户服务中心的一切工作。 2.3 对客户服务中心出现的工作错误和违纪行为有权进行制止和处罚。 客户服务中心办公室工作标准 工作内容及要求 1 重要工作指标要求： 文件办结率：100% 各类报表及时率、准确率：98% 文件精神传达率：100% 事务催办率：100% 2 日常工作： 2.1 办公自动化办理工作：每日查看OA系统收文，并按文件要求组织落实、办理与催办。 2.2 文书档案管理工作：对收文、发文的转发、办理、收集、进行处理。 2.3 后勤管理：组织对固定资产、办公设施进行合理分配、按需调配；对办公场地、设施进行维护；审核各班组物资需求计划，并向营销部申报；安排信息管理员对整个信息网络定期维护，排除故障、杜绝隐患。 2.4 信访管理：对信访反映的情况及时汇报，组织调查，对处理结果及时反馈信访人并组织落实。分类将相关资料结果存档，或交专业管理员存档并记入相应报表；每月28日填报行风建设报表交监察部。 2.5 会务管理：按照计划、相关规定、要求召开会议，提前安排、通知会议，组织人员准备会议资料，做好车辆安排、会务餐、资料发放、签到等会议服务工作。 2.6 绩效考核：每月对客户服务中心员工的工作质量依据考核细则、工作计划进行考评，全面完成部门年度工作目标。 2.7 劳动纪律考核：每月对客户服务中心各班组的劳动纪律全面检查；对各班组通报检查结果，作为各班组考核的依据之一。 2.8 优质服务监督管理：督促抢修及投诉管理员、工程管理员落实优质服务检查与考核工作。 2.9 接待工作：了解来宾的情况、意图，有针对性的设置接待服务项目，如安排讲解，摆放欢迎牌等工作。 2.10 协调工作：协助客户服务中心领导协调处理对外联系的工作，与客户单位、中心各班组沟通、协调，做好衔接、互助,并组织管理好客户关系。 2.11 抓好客户服务中心绩效管理，确保客户服务中心绩效目标的实现。 2.12 负责新闻宣传工作。 2.13 组织和参与制定客户服务中心的有关计划，检查和督促员工按时上报报表。 2.14 协助客户服务中心管理劳动纪律和对客户服务中心各班组的绩效考核。 2.15 编制中心培训计划，并根据临时情况进行调整。负责客户服务中心各项培训计划的实施。 2.16 根据上级通知在规定期限内做好员工专业技术职称和技能鉴定的通知、申报工作。 2.17 及时、有效地办理、完成领导交办的其他工作。 职责和权限 1 职责 1.1 负责客户服务中心的绩效考核和绩效目标的实现。 1.2 负责协调客户服务中心内部关系和搞好对外联络。 1.3 负责宣传和接待工作。 1.4 负责做好办公自动化、文书档案管理、后勤管理、信访管理、等工作。 1.5 负责营销部党支部交给的具体工作任务。 1.6 对审核上报的相关报表、资