前台部管理模式new.docVIP

第八章 前台部操作实务 前台部是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。 第一节 前台部组织机构 前台部是由办公室、机场代表、西楼前台、礼宾部、商务中心、商务楼层前台、总机、东楼前台、大堂副理、帐务十个班组组成。 第二节 办公室工作说明书 前台办公室由前台部经理、经理助理、内勤及兼职训导员组成，是前台部组织、计划、控制和协调各岗位业务工作的指挥中心。 一、岗位工作说明书 （一）前台部经理 【工作关系】 直接上级：总经理 直接下级：前台部经理助理、主管、内勤、兼职训导员 内部联系：酒店各部门 外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府主管部门、机场民航站等 【岗位描述】 负责制定、修订本部门的工作程序和标准，以使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，保证最大限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入。 【工作内容】 1、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。 2、督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，并控制好成本消耗。 3、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。 4、按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作。 5、协调好宾客关系，处理好宾客投诉。 6、定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 7、制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。 8、主持每周前台部工作例会，传达、贯彻公司会议精神，总结、布置前台部工作。 9、完成总经理交办的其它工作。 【任职资格】 性别： 学历： 工作经验：体能要求：知识技能： （二）前台部经理助理 【工作关系】 直接上级：前台部经理 直接下级：前台主管、内勤 内部联系：酒店各部门 外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府、主管部门 【岗位描述】 了解酒店各部门的工作质量、标准和工作概况，协助前台经理管理好前台的各项日常工作，保证前台部各工作环节的正常运转。前台部经理不在时，代行前台部经理的职权。 【工作内容】 1、参加每周前台部的工作例会，完成上传下达工作。 2、主持东楼前台接待、问询、收银及总机的日常管理工作。 3、安排部门各岗位的工作计划，并督导、检查、考核其落实情况。 4、每天查看当日的房间出租和预订情况，控制好出租率；如有特殊要求，须及时安排并记录于《交班日志》中。 5、接受并处理好宾客投诉。 6、与其它部门保持沟通、协作；做好服务和信息的反馈工作。 7、保持与部门各岗位之间的沟通、协调，加强合作。 8、定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 9、协助经理督导、检查、考核、实施部门员工的培训工作。 10、完成前台部经理交办的其它工作。 【任职资格】性别： 学历： 工作经验：体能要求：知识技能： 【工作关系】 直接上级：前台部经理 内部联系：前台各岗位及酒店有关部门 【岗位描述】 协助前台部经理处理文字、信件、档案等案头工作，并负责部门员工的月度考勤及物品领用等工作。 【工作内容】 1、每周五为各岗位领取、发放所需的办公用品。 2、按标准接听电话，做好留言记录等。 3、月初做出考勤表及每月的预算，并负责发放员工的工资及餐券。 4、参加每周前台部工作例会，并做好会议记录。 5、每日将C/O 的宾客资料输入到宾客档案系统内，建立完整的宾客资料。 6、每日将前一天C/I的宾客资料输入电脑，检查、核对无误后，传输到市公安局外管处。 7、与其它部门保持联系，做好部门间的日常沟通和协调工作。 8、填写零星收支、采购单等。 9、每月根据宾客档案系统做出宾客分析，进行各项统计工作。 10、负责整理、保管好前台部的各种文件和资料。 11、完成前台部经理交办的其它工作。 【任职资格】 性别： 学历： 工作经验：体能要求：知识技能：【】 内部联系：培训部、质管部、各部门训导员、部门各级人员 【】【】【任职资格】 大堂副理是在酒店的大堂内协助宾客解决特殊问题的一个重要岗位。他受总经理委托，负责处理酒店内发生的特殊或紧急事件，有权直接指挥事件所涉及的有关部门和人员，以保障酒店的正常运营。 当宾客在服务等问题上与酒店发生纠纷时，大堂副理扮演一个仲裁者的角色；在宾