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令客人喜出望外的服务技巧 ----提升品牌服务质量 客人是什么 “客人是上帝”。 “客人是我们的衣食父母”。 “一、客人永远是对的。二、如有任何疑问，请参照第一条。” 分组讨论（第一组） 请回忆自己作为顾客的一次不愉快的经历。 1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 第二组 请回忆自己作为顾客的一次一般的经历。 1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 第三组 请回忆自己作为顾客的一次愉悦而难以 忘怀的经历。 1、服务员是如何服务的？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 思考： 为什么说你对那个公司很重要？ 如果你不再光顾那里，他们会蒙受多少经济损失？ 是留住你这样的常客合算，还是争取其他客人合算，为什么？ 你是否向朋友推荐这家公司？ 客人代表什么？ 客人代表着“人气” 客人代表着潜在的交易 企业效益 = 收益 - 成本 分组讨论：客人价值 请计算出你作为客人，带给你经常光顾的那家公司的年价值。 客人的终身价值？ 客人的终身价值 = 平均交易价值 * 年光顾次数 * 客人的期望寿命 经验 争取一个新客人比留住现有的客人多花费5倍的费用。 口碑是一项强有力的增加客源的广告宣传。 让客人为我们做免费的广告！ 客人忠实感 你认为客人忠实感是什么？ 客人不断地作为我们的回头客。 客人购买产品，客人需要服务，第一时间想到的就是我们的品牌，我们的产品和我们的卖场。 如何赢得客人忠实感？ 让客人受到尊崇！ 满足客人实际的需求。 满足客人潜在的需要。 令客人喜出望外！ 提供品牌式服务 令客人满意 令客人喜出望外！ 满足客人的需求 超越客人的期望！ 买IT产品，就找“宏图三胞”！ 令客人喜出望外是？ 尊重 个性化 建立关系 我们的服务如何令客人满意 态度 潜力 专业技能 令客人喜出望外的关键 60%是态度 40%是能力 站着做人，跪着服务！ 我们应有的态度 为“我是宏三人而骄傲”！ 我的服务代表了宏三的水准。 真正重视自己的客人。 将客人视为自己的贵宾。 潜力 负责，并承担未来工作的能力。 你的潜力决定了你的发展。 挖掘自己的潜力。 我们的目标 态度+潜力+专业技能=事业成功 事业发展 挑选最优秀的人，机会首先给公司的员工。 提供工作技能的培训。 提供个人修养及职业素养的培训。 提拔优秀的员工到其它部门或岗位去发展。 公司真诚地要求公司热切地盼望公司诚挚地感谢 为客人提供令他们喜出望外的服务！ 课 间 休 息 办 公 室 放 松 操 使客人喜出望外意味着？ 给予客人个性化的认知 预见客人的需求 灵活地处理情况 补救工作中的失误 令客人喜出望外的服务技巧 认知 预见 灵活 补救 经验 人人都有虚荣心，特别是当他们付了钱的时候，更需要你的认知。 我们希望得到别人的注意和认知。 这种需要是人生的动力。 为什么要认知？ 认知是建立关系的开始。 客人会感到自己重要，特别， 高兴，满足。 认知是建立客人忠实感的前提。 认知的表现 微笑，关注，招呼客人。 询问客人贵姓，并用姓称呼他们。 对他们的个人要求给予特别关心。 全程地，一对一地为他们服务。 感谢客人的光临。 模拟练习 一位打扮入时的小姐来到卖场，径直走到了卖数码产品的柜台。 一位头发花白，教授模样的老者在笔记本电脑柜台看了几个来回。 小结 认知要付诸于行动。 让认知成为良好的开端。 认知是一种无形的投资。 认知会带来回报。 动一下脑筋 “我是xxx公司的秘书，我要为公司订购一批办公用的电脑。” 你能预见到她的那些需求？ 如果我们这样服务，客人会有什么感受？ 什么是预见？ 在客人提出要求之前，就满足了客人的要求。 说个小故事。 预见的力量。 如何预见客人的需求？ 主动询问 仔细倾听 察言观色 积累经验 模拟练习 一对夫妇带着4岁的男孩来到新街口，从书城来到我们的卖场。通过询问，了解到家中还没有电脑，你能预见到哪些信息？ 两个打扮土气的客人，一直在询问兼容机的配置和性能，你能预见到哪些信息？ 小结 时效性 询问、观察、倾听、经验 预见可以使客人喜出望外 当服务程序与客人需求冲突时 为了满足客人需求，我们必须表现出灵活。 灵活应是我们的一个服务特色。 有时程序是死的，但头脑却是活的。 “特事特办落人头”。 什么是灵活？ 决不对客人说“不”！ 使客人感到方便。 多做超越客人需求的事。 服务中的禁忌语 这个