客户关系管理期末考试重点.docVIP

客户关系管理期末考试重点 客户关系管理的产生体现了哪两个管理趋势的变化？（填空题） 首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。 其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。 在这种快速发展和高度竞争的市场空间中，竞争成败在很大程度上取决于企业有效管理整个客户界面的能力，取决于企业挽留老客户和获得新客户的能力。（填空题） 客户关系管理产生与发展的动因 A、基于超强竞争环境的需求拉动。 B、因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量。 C、源于客户的利润是其得以确立的根源。 D、管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。 4、客户关系管理的定义（名词解释或论述题） 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 这个定义包括以下几个方面的含义： 客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而且是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节