客户忠实度与提高企业竞争的关系.docVIP

提升 客户忠实度，加强企业竞争力 石秀云 人资3班 200100510650302 摘要： 随着市场竞争的日益加剧，提高竞争力并保持竞争优势成为企业愈来愈关注的问题，而客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。根据二八法则，企业80%的利润是来自于20%的客户，所以企业应该做好客户关系管理，为顾客提供卓越的顾客价值来提高客户的满意度，从而提升企业形象，获得高忠实的客户，打造竞争优势。 关键字 关键字： 客户满意 客户忠实度 企业竞争力 参考文 参考文献： 《客户关系管理》 正文： 一、对客户忠实度的认识 1.客户忠实度的概念 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。