医疗市场分析和竞争战略.ppt

志工服务台与转诊中心 楼层配置标示清楚 1.两大停车场 2.南屯区接驳车 3.洗肾、复健与日间留院病患的专人贴心协助就医 4.设立救护车专线995) ，24小时专人待命 5. 提供专人预约挂号、语音预约挂号、网络预约挂号 6.设立「住院服务中心」 (二)就医便利： (三)促进医病关系 1.第一线人员态度和蔼、耐心诊疗与答询： 定期进行门诊、急诊与住院服务满意度监督、分析与改善。 2.病患申诉管道通畅： 由医品会、公关与社工专人协力处理现场病患抱怨、院长室意 见单与网络留言版。 3.设立服务台与转诊中心： 招募志工与运用专任护理人员提供咨询、指引与转诊(检)的服 务。 4.设立卫教中心： 提供一对一卫教与营养咨询，疾病管理，以及数据分析与追踪。 ? 设立院长室意见箱、网站留言版倾听顾客的声音，并有专人处理回复 診間俸茶關懷病患 促销 ?促销任务：立即与直接地影响消费者的營为 ?促销的工具 推广(营销沟通)策略(三) ? 人员销售 ?增加务技术人员(产品)与目标市场消费者的接触 ?关系销售：见面三分情，买卖不在人情在，总有一天 等到你 ?获取商机的方法 推广(营销沟通)策略(四) ? 公共关系(public relationship) ?公共关系部门的功能：建立与新闻界的关系、建立与民间、政府的关系、建立与医疗保健机构或团体的沟通管道、特定事件的宣传、募款与处理医疗纠纷。 ?公共关系的主要工具：新闻媒体、演说、特殊事件、文宣品、因特网、灯箱、跑马灯、公益活动等等 ?公共关系的主要决策 ：设定目标(如改善社区民众满意度) 、设计方案、选择工具、执行方案、评估成果 推广(营销沟通)策略(五) ? 服务流程(Process)策略 ?服务供需同时性的挑战：顾客介入服务流程 ?分析与设计服务程序、设计及工作 ?标准化与个别化 ?医疗标准化与服务标准化 ?详细的业务程序、手册及工作描述 ?顾客问题解决标准程序 ?协助顾客移动的设施与指引标志设计 ?工作设计要点 ?技术与操作训练 ?建立服务程序、设施及设备绩效目标 ?使产生服务质量的资源之表现适合服务消费过程 ?服务蓝图 ? 实体证据(Physical Evidence)策略 ?内外设计布置、灯光、颜色及其它情境因子设计 ?医疗机构人员的外表与举止 ?仪器设备、信息化、便利、信赖度等设计 ?停车空间、等候空间、电梯容量设计 ?医疗机构人专业的证明(专业形象的经营，克服无 形性) ? 人员(People)策略 ?医病讯息不对称现象 ?优质的服务来自于满意而优秀的员工 ?薪酬与绩效奖励制度建立 ?现场人员训练： ?互动营销能力 ?顾客需求与期望沟通 ?沟通及问题解决技巧 ?服务接点(例如手术前)之服务与沟通能力训练 ?知识数据库(knowledge database)建立 ?顾客也是产品的一部份(顾客参与服务决策的建立病人 版临床路径) ? 营销7Ps组合 医疗营销7Ｐ组合的多元之变化多端， 7Ｐ组合是否能够带给医疗机构最大的绩效及最丰厚的收益？所选择的7P组合是否符合目前市场的需求及医疗机构的发展？究竟这7个Ｐ的每一个Ｐ是否都运作的非常顺利，还是有许多地方需要加以改善？ 必须就提供的医疗服务是什么加以分析 赋予医疗机构及医疗服务一个响亮的名称 必须对自己所要销售的医疗服务或产品定位清楚 分析服务系统与流程的设计 分析实体证据的规划 分析通路的设计与管理 分析医疗价格(定价) 分析促销与沟通 分析人员之角色与营销功能 ? 营销机能分析与稽查表 ? 合作模式 ? ? 说明 ? 例如 ? 加入协会 ? 参加产业协会 ? 医疗机构联盟 ? 正式联盟 ? 二个或二个以上机构合作共同使用临床或營政上的功能，双方再财务或政策上作承诺以选则产品或服务。 ? 病患转送及转诊协会 ? 联合分担服务 ? 二个或二个以上机构合作共同使用临床或營政上的功能，双方在财务或政策上作承诺以选则产品或服务。 ? 联合洗衣房、合聘特殊人力如电工 ? 联合计划或教育 ? 医疗系统机构共商，同意规划由何者提供何种临床服务。 ? 自愿性医疗规划或医疗教育方案 ? 契约管理 ? 由一个外来机构以契约方式同意负责每日例營的管理活动，完全包下管理活动，没有所有权。 ? 清洁外包 警卫外包 ? 租赁 ? 由一个外来机构负责提供政策及管理活动，犹如租出给其它人管理。 ? 医疗机构管理顾问公司 ? 所有权与管理分开 机构与独立的经理人或个人就營政管理签订契约，管理有自主性， 但无所有权。 医疗机构聘庆管理专才 完全拥有 ? 由机构合并或共同创设一个新机构体，需要一个新机构体，需要