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有效量化客户忠诚度的关键策略 来源:亦锐营销策划? 多年来，企业一直在寻求找到并使用一个简单的方法来量化客户的忠诚度。一个例子就是净推荐值（NPS,Net Promoter Score），又称净促进者得分，NPS是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。通过问诸如“您有多大可能将我们公司推荐给您的朋友？”这个直截了当的问题，根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间打分，以帮助企业把客户分为“推荐者”、“被动者”和“贬损者”3种类型。专注于邮件、短信、微信与APP等多渠道个性化会员营销From EMKT.的webpower中国区认为，让衡量忠诚度无论对于客户还是企业来说都更为简单，这正是NPS和同类模型的一大优势。　 　　随着时间的推移，在企业组织结构中，具备一个关键的客户之声（VoC，Voice of Customer）指标来跟踪和衡量跨部门、竞争对手，甚至行业的客户需求和渴望，这对于事物繁多的企业高层来说，会更加容易消化及理解。我们所熟知的一个VoC促成创新的典型例子就是PG，PG每年耗费大量资源在搜集客户洞察上，以了解客户的需求及意见。而NPS就是当今监控客户之声（VoC）最流行的领先指标。NPS模型的度量非常简单，即以自己NPS得分比任何竞争对手更高为衡量目标。 　　然而，NPS模型也面临着一个挑战。通过反馈把客户分成3组，然后通过计算方法{净推荐值(NPS