“安全安心”服务体系三年规划及2009年2.ppt

“安全安心”服务体系三年规划及2009年安全安心推行方案 2009年-2011年物业发展总体思路 价值流程和支持流程 项目运用的方法论-DMAIC 改进阶段 控制阶段 加一个东西，明确客户之前，明确问题边界，流程的层级 企业的大流程的问题，企业的微观层面的流程问题 可以举一个很简单的例子，向听众说明第4步和第5步，不能照念。例如：在过程分析之前，要进行数据分析；数据分析之前，我们要确认测量系统的可信度。 测量系统分析,来了解数据来源,确认项目测量使用的数据是可信的 按照后面具体讲述的内容将此表进行了重新的梳理。按“完成步骤”将逻辑串了起来。 流程固化的内容由流程运营部分详细讲解 2008年12月 运营管理部 “安全安心”服务体系三年规划 愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业 愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进行运作，谋求企业可持续发展 实施途径 一手抓服务:让客户安心 一手抓经营：培养竞争力 持续打造万科物业服务品牌 持续成为地产价值链的组成部分 通过“安心、安全”工程提升服务品质 精细化管理，不断优化流程，降低成本 提高客户满意度，提高员工忠诚度 培育专业能力 发掘和锻炼经营人才 持续提高业务盈利能力 创新发展模式，寻找新的增长点 为三年后的深入市场化练好内功 实施目标 通过09-11年有质量的增长，到2012年初，万科物业在市场上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为新一轮市场化大发展做好了准备。 “安全安心”概念模型 过程 Y X1 X2 Xn Y：过程的输出结果 X：影响Y的过程输入 …. Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素? Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素? Y 基础业务层面 品牌形象和品牌体验 客户隐性需求 客户引导 。。。。。。 客户显性需求 2009年将“3P+4C”作为安全安心关键流程进行深化和标准化。。。。。。 基础业务层面 流程地图 “安全安心”关键流程识别 关键流程分阶段逐步优化、标准化 价值流程 支持流程 —安全员专业体系 —培训支持流程 —知识管理 。。。 “安全安心”是万科物业长期和持续开展的一项工作，在3年内，通过全面推行，不断完善，形成万科物业”安全安心”服务体系。 2009年 2010年 2011年 制定3P+4C基本要求、指引和参考案例 一线公司推行“规定动作/可选动作”。 探索更多新方法、新措施。 总结提炼 客户隐性需求 客户细分、品类细分 “3P+4C”未涵盖的环境、设施、客户服务等方面工作的“安全安心”关键流程优化。 前期工作总结梳理。 安全安心体系的全面搭建。 “3P+4C”深化和标准化 全业务层面的“安全安心”工作推行 安全安心体系全面搭建 2009年工作方案 工作主题 “3P+4C”深化和标准化 工作目标 1、优化、完善“3P+4C”的规定动作、可选动作，提升万科物业的竞争优势。 2、改进客户感受，为巩固和提升客户满意度助力。 基本要求 相关指引 参考案例 聚焦于客户安全安心感受点上的基本工作要求。 在基本工作要求之上的指引，是推行安全安心工作必须执行的具体工作内容。 在安全安心工作方面取得成果或有参考借鉴意义的范例或经验分享。 一、全面推广、执行“3P+4C”的基本工作要求及相关指引。 规 定 动 作 可 选 动 作 改进和完善 2009安全安心工作方案 2008年安全安心试点 万科物业历年积累的与3P+4C问题有关的经验 基本工作要求及指引 推行实施 完善 2009安全安心工作方案 收集与3P+4C有关的方法措施和经验案例 汇总提交 整理、提炼共享 参照实施 二、搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。 —— 对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。 —— 对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享、固化和推广。 新举措、新“火花” 实施、提炼 三、引进和应用“精益流程”方法论进行“安全安心”关键流程识别、优化、固化、分享和推广。 2009安全安心工作方案 Improve Analyze Define Control 定义阶段 明确需要解决的问题 衡量阶段 测量目前流程的绩效水平 分析阶段 分析并确定问题发生的根本原因 改进阶段 实施改进方案并验证改进结果 控制阶段 固化改进成果 Measure 第一步 ：明确客户需求 第三步 ：完成项目立项 第二步 ：确定项目CTQ和Y 定义(D) 测量(M) 分析(A) 改进(I) 控制(C) 项目的定义阶段