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2005-01-30 中国移动经营业绩考核咨询项目 IBM项目建议书 | 保密 IBM Confidential 如何创新性开展量质均衡工作？ 一河柳叶工作室 谢谢各位聆听! 客户服务(深圳)中心话务二室 deeper 客户服务(深圳)中心话务二室 2008年中期工作会议 短信满意度 通话均长 量 质 影响量质均衡的因素 控制 控制 行政措施 制度导向 行政措施 辅助手段 制度导向 辅助手段 渠道引导 通话时长控制 小休整理态控制 承诺回复 每天完成量 排班遵守率 服务技巧提升 安排培训 首问解决率 增减班会时间 控制上班时长 氛围营造 短板业务学习 控制通话均长 心态调整 控制工单量 录音分析 标杆学习 两头员工关注 每天数据通报 加强效果评估 案例教学 不满意因素分析 量质均衡重点在哪？ 一、人员 二、系统 三、流程 四、理念 量质均衡控制 1、有效改善服务技巧 2、培养员工应急适应能力（执行力） 3、搭建“我的地盘”互动交流平台（M空间） 业务及时支撑交流 经验及时学习分享 4、“善解您意项目” “老大难”问题公开“解答”竞赛 一、人员 量质均衡控制 “傻瓜路由”——一点我帮你！ 针对“老大难”问题制作的程序 逐步判断，有效解决，服务一致 二、系统 GPRS 彩铃 停机 提示梦网停机 不能正常上网 1、是否欠费停机 2、是否能上其他网 3、----- 1、一站式服务(室内之间)； 首次问题解决率、一线员工充分在线支撑 2、有缝连接(室与中心政策的衔接)； “无缝”“有缝”我自控 量质均衡控制 三、流程 理解：思想决定意识，意识决定行为。 量质均衡控制 四、理念 应急理念 执行理念 反客为主 具有忧患意识，应对突发状况转身快 动作快，效率高 由被动转主动，占先机 客户服务(深圳)中心话务二室 * *