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 “工时池” 管理理念及实施方法 “工时池”管理理念 “工时池”管理理念 “工时池”管理理念 3、社区经理管理工作特点 “工时池”管理理念 “工时池”管理理念 三、“工时池”管理五大理念 “工时池”管理理念 “工时池”管理的实施方法 “工时池”实施的五步法 “工时池”管理的实施方法 “工时池”管理的实施方法 “工时池”管理的实施方法 原流程存在的问题： 社区经理上班的自由度比较大，工作效率不高。 装机时间主要以社区经理安排为主、客户被动接受。 服务规范不到位，客户界面管控力度不够。 竣工未及时回访，未体现以客户为中心的服务理念。 新流程主要管理理念： 前台预约、两级派单，保证“客户为先”。 集中回访，保证闭环，实时管控，提升客户满意度。 “工时池”:为三级管理人员（市公司、县市分公司、支局）提供最直观的社区经理工作状况，并由此确定应否进行人工干预，是各级管理人员的管理工具。 “工时零库存”:通过引入主动维护、主动营销等工作，填补工时池的不足部分，达到充分、合理利用工时池的高效运作状态。 “工时池”管理的实施方法 针对社区经理工作现状及存在的问题，以工作量写实为切入点，进行工时测算。 “工时池”管理的实施方法 “工时池”管理的实施方法 “工时池”管理的实施方法 社区经理写实表 “工时池”管理的实施方法 5、历史工作量统计汇总（200X年X月至200X年X月） “工时池”管理的实施方法 6、生产力标准测定： 通过对写实及历史数据分析，完成社区经理生产力标准测算。 根据写实结果，按区域设定社区经理生产力标准单位工作耗时： 例：某支局生产力标准（单位工作耗时）： 装移机生产力标准为：1个固话＝1个宽带=60分钟； 拆机生产力标准为：1个固话＝1个宽带=20分钟； 维护生产力标准为： 1个固话＝1个宽带=45分钟。 “工时池”管理的实施方法 “工时池”管理的实施方法 1、写实工时分析 “工时池”管理的实施方法 2、历史工时分析 “工时池”管理的实施方法 3、建立工时池标准 “工时池”管理的实施方法 五、社区经理人员测定（1/2） 1、测算依据： （1）利用写实得出的生产力标准单位工作耗时作为装维工时定额； （2）利用全市平均障碍率与被测算单位障碍率各占50%，分别计算被测算单位固话与宽带障碍量。 2、测算公式： （1）装移拆机定员人数=（装移机量*装移机工时定额+拆机量*拆机工时定额）/（8小时*22天） （2）维护定员人数=[固话维护量*[（全市固话平均障碍率+本局固话平均障碍率）/2]+宽带维护量*[（全市宽带平均障碍率+本局宽带平均障碍率）/2]]*维护工时定额/（8小时*22天） “工时池”管理的实施方法 五、社区经理人员测定（2/2） 3、社区经理人员测算表 “工时池”管理的实施方法 六、建立绩效考核体系 精确管理在战略层面提出，在执行层面实践，需要从基础工作入手。 精确管理是一种思维方式和意识，而非单纯的某一个项目，实践精确管理需要观念先行。 精确管理最终要逐步形成员工的行为方式和工作习惯，需要通过IT系统固化。 工作分析要注意的地方！ - * - * * 用户至上 用心服务 中国电信台州分公司 Customer First Service Foremost “工时池”管理理念 B A “工时池”管理实施方法 “工时池”管理理念及实施方法 提高效益 精确管理 集团 要求 优化配置 企业转型 集团公司《关于中国电信精确管理工作的指导意见（试行）》指出，要以量化管理为核心、以信息化手段为支撑，实现各项工作的标准化、数量化、流程化。 集团公司《关于实施企业战略转型的指导意见（试行）》明确提出，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，转型需要我们优化劳动组织、重组业务流程、整合人力资源，支撑企业发展。 企业存在对社区维护经理管控粗放、作业流程不尽合理、各环节人员配置效率不高等问题。在人员零增长和投入有限的情况下，如何充分发挥现有人员的潜力，调整人员结构、合理配置人力资源是企业转型中的当务之急。 通过高效的流程管控、全面的IT支撑、有效的考核激励，切实提高人力资源投入产出效益和生产效能，是落实集团公司企业转型和精确管理战略部署的必然之选。 一、背景： 1、