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经理督导培训教程 ---------何永生 督导是一个互相融合与提高的过程 1、督导——就是跟那些工作成绩与表现低于标准水平的人谈话，并督促 他们改进的一种行为。它不是全盘否定，布是帮助员工认清自己没有达到一定标准的原因，并帮助员工提高或者给予忠告。 2、需要督导的几个方面问题： （1）一种习惯在态度或行为，有意或无意违背了口头宣布的，或书面规定的或已形成规范的职责； （2）没有达到工作的标准或目标； （3）给他人的工作目标带来消极影响。 3、缺乏知识与技能技巧只能用提高培训水平与强度来弥补，而不能以降低工作标准来迁就： 问题的产生是： A：员工的职责有有以适当的频率进行清晰的述； B：对工作的失职，员工的行为有意的还是无意的； C：失职的行为经常发生吗。 （2）督导者经常回避指导、原因是： A：害怕失败，不知该说什么，做什么； B：总是想如果时间允许的话，员工会有所改变； C：给那些错误的表现寻找合理的理由； D：害怕引起争执； E：我开始时没给员工定目标或给出工作的标准； F：给他们时间，他们会自己弄明白。 4、督导分四步走 获得并提供员工信息 统一工作标准 修正 指导（提供信息 和资源） 5、督导几种方法： （1）团队导向 我们是存在一些问题…… （2）积极态度 我相信你会做好，你做很多工作都不错…… （3）关注行为 我们遇到了问题，我们研究一下如何改善这个步骤； （4）看中机会 督导是为了部门创造更好的业绩，而不仅仅是修补 一些失误； （5）具体 督导是具体的，你的某一个步骤标准有距离…… （6）合作 我们来一起解决这个问题； （7）鼓励 我想，你努力去做一定可以有提高并会做得很好。 培训模型 督导的五个步骤： 人的态度决定事业成功的大小、人的思维决定做事的方式： 1、诚实 2、积极主动 3、寻找恰当时机 4扣紧主题 5、有人情味 深入了解问题 进行有效沟通的几方面 实际情况怎么样； 你要改变的具体行为是什么； 怎样与下属进行开放性的交流； 封闭性的言语 开放性的言语 这种错误你能负责吗？ 这种方法能解决问题吗？ 你明白你应该做什么吗？ 你能发期定期完成任务吗？ 你能如期完成任务吗？ 你做完“春之约”这项工作了吗？ 你能跟我谈谈这个问题吗？ 我在想，我们用什么方法才能更好地解决这个问题。 这项工作有什么不清楚的地方吗？ 怎么才能如期完成任务。 “春之约”这项工作进展如何？ 怎么去解释改变的必要性； 谁对这个问题负责； 你如何帮助员工解决问题； 你能接受的最低标准是什么，那些是不容妥协的，那些是属于可灵活掌握的； 低能给与的奖励与惩罚是什么？ 改变行为的五个步骤： 凯盛酒店管理 何永生 1 评诂员工表现 教练 督导 指导 评诂员工表现 有问题的态度或行为是什么 问题对个人、对团队、对顾客有什么影响 这些问题发生在何时、何地、什么情境 鼓励个人列举三种防止这些问题再度发生的方法 要纠下这种做法目前及今后要采取的行动 修正问题应达到的标准成效果 就问题达成一致看法 就采取的行动达成共识 区别行动和不动的结果 确保成绩与基本需要挂钩 成绩奖励