如何制订质量方针.docVIP

如何制订质量方针、质量目标 按照GB/T19001--2000标准的要求，组织在建立质量管理体系时，必须明确组织的质量方针和质量目标，并形成文件，定期对质量方针和质量目标进行评价。在审核中如何对质量方针和质量目标作出客观、公正的评价，笔者认为，应把握以下几点：一、宗旨是制定质量方针的依据（宗旨??方针??目标??职责??可测量）标准指出：应确保质量方针“与组织的宗旨相适应”。因此，审核质量方针时，应首先了解组织的宗旨是什么。目的是掌握组织质量方针的适宜性、充分性和有效性，质量方针不能是空洞的口号。有人认为：小企业根本不可能考虑什么“宗旨”，不必提出此要求。笔者认为，组织无论大小，都存在组织的“宗旨”，关键是如何审核。如果你直接问：“组织的宗旨是什么”？有的领导的确不知道如何回答。但是你问：“您想把公司办成一个什么样的企业？发展的目标是什么？将来公司要达到什么水平”？我想领导都可以滔滔不绝地说出远大的理想或奋斗的目标。术语的“质量方针”注1指出：“通常质量方针与组织的总方针相一致”。因此，宗旨也可以理解为“组织的总方针”，只有了解组织的宗旨以后，才能判断出质量方针是否与组织的宗旨相一致，质量方针是否能确保组织总方针的实现。比如税务机关的宗旨是：“法制、公平、文明、效率”，某税务机关的质量方针就确定为：“依法治税、公平合理、文明服务、持续改进”。另一个税务机关的质量方针确定为：“服务----让纳税人满意，征收----请共和国放心，体系----保持持续改进”。只有质量方针和组织的宗旨结合起来，质量方针的制定才有实际意义。质量方针是否与宗旨相适应，一般在进行文审时，可能不一定能了解清楚，但是在与领导层审核时是可以做出判断的。二、质量方针必须作出两个承诺标准指出，应确保质量方针“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。目前一些组织制定的质量方针都未能体现对质量管理体系持续改进的承诺。标准中明确的是两个承诺，用的是“和”。如果只对产品满足要求和不断满足顾客要求作出承诺，并不能代表对组织质量管理体系的持续改进作出承诺。标准术语“质量方针”的注2指出：“本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础”，可见，质量方针应该体现质量管理的八项原则。要求组织作出承诺的目的是要求组织坚持持续改进质量管理体系的思想。有的认证机构没有对此提出要求，自己的质量方针都没有体现持续改进思想。有的组织认为质量方针加上质量管理体系的持续改进，不好听，不押韵、不对称。有的宁肯说“与时具进”，也不愿意说“持续改进”。应当指出的是，标准说的是“体系”的持续改进，不仅仅是产品的持续改进。笔者审核过一个糖厂，开始企业提出的质量方针是：“生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。后来，企业把质量方针调整为：“通过质量管理体系的持续改进，确保生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。另外一个四星级酒店的质量方针为：“关注宾客需求；恪守四星标准；营造温馨家园；保持持续改进”。质量方针的解释是：a)酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以优质服务提高宾客满意率；b) 酒店提供的服务项目与国家“四星级”旅游涉外饭店标准相适应，并严格执行；c) 把酒店建成宾客安全、周到、方便、舒适的家外之家；d) 保持持续改进质量管理体系，不断满足并超越宾客的需求和期望。笔者认为，这两个质量方针体现了标准的要求。在文审时，如果组织没有作出两个承诺，应该判不合格，要求组织对质量方针作出修改。三、质量目标与质量方针保持一致标准指出：“质量目标是组织在质量方面所追求的目的”，“通常依据组织的质量方针制定”。现在有的组织质量目标和质量方针是两回事。质量方针“提供制定和评价质量目标的框架”和质量目标“与质量方针保持一致”，已经明确了质量方针和质量目标的关系。因此，保持一致可以理解为：质量目标和质量方针的要求应该对应，通过质量目标的贯彻实施，确保质量方针的实现，否则质量方针就会成为空话。某酒店的质量方针和质量目标对应如下：质量方针 质量目标关注宾客需求 宾客意见满意率≥90％恪守四星标准 服务质量合格率≥90％清洁卫生合格率≥90％设施设备完好率≥90％营造温馨家园 服务承诺兑现率≥90％保持持续改进 保持质量管理体系有效运行某施工组织的质量方针和质量目标对应如下：质量方针 质量目标工程创优 工程质量一次验收合格率100%，优良率30%以上服务一流 重合同、守信誉，合同按时履行率达到90%以上持续改进 确保GB/T19001—2000质量体系认证注册资格顾客满意 顾客满意度达90%以上，无重大的顾客投诉为了明确“工程质量”的要求，他们把工程质量的要求用表格的形式体现出来，笔者认为也是可取的（见下表）：本体系适用工程性能指标一