想留住客户,做好这三点.docVIP

想留住客户，做好这三点 ? ??一、实施全面质量营销 顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，公司应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和公司赢利方面形成密切关系。 ?另外，公司在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，公司可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。 ??二、提高市场反应速度 ?1、善于倾听客户的意见和建议 客户与公司间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，公司还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。 在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。 ?2、分析客户流失的原因 ?①对于那些已停止购买或转向另一个供货商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其它的因素有：他们发现了更好的产品；供货商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。 ??②对流失的客户进行成本分析。 部分的公司员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，公司要损失多少。一个公司如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%-85%，因此对客户进行成本分析是必要的。 获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，公司每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。 ?3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益 ?如窜货问题导致客户无利可图，公司应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其它客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。 ?三、与客户建立关联 1、向客户灌输长远合作的意义 公司与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要公司对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给公司带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。公司应该向老客户充分阐述自己公司的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随公司才能够获得长期的利益，这样才能使客户与公司同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。 ?2、深入与客户进行沟通，防止出现误解 ??①将厂家的信息及时反映给客户 ??公司应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对公司产品、服务及其它方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓公司的经营意图，另一方面可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们公司的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。 ??②加强对客户的了解 ?很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是公司对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。公司只有详细地收集客户数据，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。公司还要确