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如何做好客户电话回访 课程大纲 吐字方法 客户另找卖主的原因 客户投诉的原因 投诉顾客的类型 愤怒性顾客 恶语相向，歇斯底里 温和型顾客 不露声色，难以判断 * * NO1.客服须知 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 三、客服人员的基本动作 客服人员的准备 准备 资料 心态 体力 业务技能 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 必备 产品三证、快件单…… 工欲善其事，必先利其器 笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图…… 客服工作的必要流程 表单、记录本 核对、查询、联络 客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。 人员、价格、信息 产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工