谈判技巧及谈判风格培训课件.pptVIP

談判風格 競爭型(適高形象.搶手貨)　 迴避型(適異議風險大於利益)　 圓滑型(適以小換大)　 妥協型(適實力相當,必須協議)　 新合作型(適發展共同利益)　 成功談判的基本原則 雙贏目標 – 達成雙方滿意的協定 →『雙贏』才能長久滿意 建立互信 談判前的計畫 確認談判目標 自己的期望目標 模擬客戶的目標 找尋共同利益基礎 第三者往往可提供雙方共同利益 自已的讓步空間及內容 找尋雙方可接受方案 演練模擬 談判前的準備工作 個人形象整備 專業知識 (商品.售價.貸款.保險.附配件) 競品知識 (商品.售價.行銷訴求) 籌碼與支出逐項試算 談判三部曲 報價原則 不接受『電話報價』,堅持『當面報價』 先報價者不利—充分商談,拖延時間, 以利報價正中下懷 先賣『人』後賣『車』 近貴遠便宜 還價法則與鐵律 還價方式與幅度 客戶需求的確認 商品 – 汽車.配件.保險 購車條件 – 折扣.贈品 服務 – 交車前.交車後 人際關係 反對意見的心理原因與處理 反對原因 貪小便宜 害怕吃虧 試探 不信任 得寸近尺 希望尊重 成交訊號的掌握 詢問車型『配備差異』 詢問『車色』 要求配備贈送 詢問『付款方式』 詢問『售後服務』及『付款方式』 說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』 動作由緊張變得輕鬆 凝視車輛或久坐車內……… 成交氣氛的來源 輕鬆愉快的談笑氣氛 讚美顧客 對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步) 讓顧客有『贏』的感覺 『欲擒故縱』的靈活運用 『僅此一次機會』的營造 對產品非常滿意 反對意見減少 催促成交的方法 讓步型成交法 利益誘導型成交法 安心保證型成交法 脅迫型成交法 既成訂單成交法 成交簽約 有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章 確認車型車色.交車日期.售價及付款方式.附配件及費用歸屬 確認上牌手續證件 要求支付訂金 請出最高主管致謝,一齊送客 客戶與業務代表心理落差 滿意客戶的介紹力與再購率 客戶滿意的內容 CSI ( Customer Satisfaction Index) 車輛性能與品質的滿意度 保養維修的服務滿意度 SSI ( Sales Satisfaction Index) 業務代表的個人滿意度 銷售過程的服務滿意度 滿意的客戶有 70%願意介紹親朋好友給承辦業務代表 滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15% 下訂客戶的經營 客戶心理的對應 共體喜悅 消除疑慮 感謝卡→忠誠度養成 車輛準備與過程報告 付款準備及上牌資料 (當面收取與收據) 交車前準備 車況巡視與 PDI確認→務求完美 車型車色核對 選購配備核對 交車準備 車輛外觀及內裝 文件—牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護 手冊.保證書…. 費用清單—車款發票.保險費發票.相關稅捐手 續費之整理與總合清單 贈送配件及交車禮 訂單及交車表 交車時地人的聯絡與確認 交車程序 堅持『店頭交車』,介紹最高主管 以說明書進行實車『操作說明』 以保證書進行『保固說明』 介紹服務廠主管,並進行『保養說明』 以『費用清單』及發票收據,逐項說明費用 意外處置與保險涵蓋 →業務代表是第一聯絡人 Three Some Support 『Team交車』: 業務代表.營業主管. 服務主管共同交車 『團體服務』的落實 提升客戶信賴感 增進回廠率 交車後客戶經營 24小時電訪(業務) 交車感謝 使用狀況關心 介紹請託 72小時電訪(營業主管) 滿意確認及防範 回廠預約與取車服務 保養後關懷(服務主管) 滿意度確認 保養DIY小常識 感動行銷 (2S Marketing) Speed (快速) 超出顧客期望的快速對應 Surprise (創造驚奇) 超出顧客期望的服務與工作品質 * 非常堅持 不太堅持 非常合作 不太合作 競爭 妥協 新合作 圓滑 迴避 目標差距 ? 差距可克服? 1.『降價』不是唯一的銷售工具 2.最佳的銷售利器是『人』 提出起始 方案 推動談判 進行 達成共識 1.說明主張 2.建立共同基礎 3.說出具說服力的論據 4.簡短,切合主題 5.注意邏輯順序 6.強而有力的結尾 7.說話清晰自信 8.專業形象 1.明確共同目標 2.引導所有人參與 3.仔細傾聽 4.贊同對方的意見 5.多徵詢對方意見 6.異中求同 7.歸納成果 *** 消除異議 *** 1.聚焦『問題』, 而非『人格』 2.清楚界定需求 3.強調相互利益 4.避