2 第六章 旅游者个别要求及问题的处理 导游业务第二版电子教案.ppt

第六章 旅游者个别要求及问题的处理 教学内容 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求的处理 第三节 旅游者越轨行为的处理 教学要点 · 处理旅游者个别要求的基本原则 · 旅游者在旅游活动中各类个别要求的处理措施 思考与模拟操作 本章学习目标： 掌握处理旅游者个别要求的基本原则（识记）； 熟悉旅游者在食、住、行、游、娱、购等方面个别要求的处理方法（应用）； 了解旅游者越轨行为的预防措施、处理原则和典型情况的处理办法（分析）。 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、尊重法律原则 二、等距服务原则 三、超常服务原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则 一、尊重法律原则 （一）关于导游人员与旅游者的权利义务 （二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务 二、等距服务原则 等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。 三、超常服务原则 超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。旅游者