2 第十章 导游的个性化服务 导游业务第二版电子教案.ppt

第十章 导游的个性化服务 教学内容 第一节 导游的个性化服务及其原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 教学要点 · 导游的规范化服务与个性化服务的概念 · 导游个性化服务的基本原则 · 旅游者的心理分析 · 导游个性化服务策略 思考与模拟操作 本章学习目标： 理解导游的规范化服务与个性化服务的含义（识记）； 熟悉导游个性化服务的基本原则（领会）； 了解旅游者的一般需要（领会）； 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径（综合分析）； 熟悉导游的个性化服务策略（应用）。 第一节 导游的个性化服务及其原则 一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则 一、导游的规范化与个性化服务 规范化服务 是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。 个性化服务 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。 从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务