2 第四章 导游服务质量管理 导游业务第二版电子教案.ppt

第四章 导游服务质量管理 教学内容 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 教学要点 · 导游服务质量含义 · 导游服务质量标准 · 导游服务质量管理 思考与模拟操作 本章学习目标： 熟悉导游服务及导游服务质量的含义（识记）； 理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准（分析）； 掌握导游服务质量的考核内容（领会）； 了解导游服务质量管理制度（分析）。 第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量 一、导游服务的概念 根据《导游人员管理条理》对导游人员的规定，可以对导游服务做如下定义： 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 作为旅游业中最具代表性的业务，导游服务(tour-guide service)与其他旅游服务相比，有其自身的特点。导游服务属于知识密集型行业，是智能性、技能性操作，也是一种复杂劳动。 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的内容较