基于SERVQUAL52模型供电服务品质评价.pdfVIP

第2期 华北电力大学学报(社会科学版) No．2 20()8年4月 JoumaIofNorthChlnaEfectricPowerUniversitv(SocialSciences) A—l2008 谢传胜，范艳霞 (华北电力大学工商管理学院，北京 102206) 摘要：结合供电服务品质特性，对服务质量模型加以改进，增加安全性和稳定性两个质量属性，形成 sERVQuAL5+2专项评价模型，并据该改进模型构建供电服务品质外部评价指标体系，基于因子分析法和群 组决策法进行算例分析，国内几家大型供电公司的试用结果表明该评价体系的有效性。 关键词：SERVQuAL5+2模型；供电服务品质；评价指标 中图分类号：F40r7．61 文献标识码：A 文章编号：1008．2603(2008J02．0014．05 Ser、，ices EValuation Model Elec埘city Quality B嬲e