国产轿车售后服务质量剖析和量化控制上.pdfVIP

SERUIeE哪RR睫ETIn6 何应用专用工具和专用诊断设备作出正确 的诊断、如何填写派工单和如何和用户进 行交流，因此，接车员一般采取用户报修哪 里就只检查哪里，没有全面地对全车加以 检查，加上实际工作中管理要求上的松懈， 接车员和用户的交流也就停留在一个较低 的水准上；检查员是国产轿车厂家所要求 维修站设立的一个岗位，而且维修完成之 后要求进行“三检”——自检、互检、专检， 然而在实际工作中，多数服务站只进行了 自检和互检，而没有专检，而且，互检往往 也只是走过场，你给我签字，我就给你签 面的4个影响因素，这4个影响因素有主次 三、“支付费用与所得到的服务不 字，其结果还是各自对各自的修理质量负 之分。 责，因此导致了用户对于维修质量上的抱 3、次要因素 相称”的影响因素分析 怨或怀疑。 (1)服务站的专职接车员都接受过厂家 1．调查结果 =．“预计维修内容与实际维修内 至少两次的专业培训，可以排除影响因素 调查结果如图5所示。