培训汇总之客户至尊管理教材(DOC 19页).doc.pdfVIP

第一单元 客户服务管理的认知 第一单元 客户服务管理的认知 第第一一单单元元 客客户户服服务务管管理理的的认认知知 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 分分组组讨讨论论:: 〔〔服服务务经经理理面面临临的的挑挑战战〕〕 � 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的 情绪低落、服务能力低下。 � 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战 服务经理面临的挑战 服服务务经经理理面面临临的的挑挑战战 � 员工招聘及培训 � 服务能力合理分配 � 组织文化 � 服务热情的提升 � 客户期望值的提升 � 服务质量的监控 � 服务需求的波动 � 海量投诉的压力 � 服务技能参差不齐 � 不合理的客户需求 � 超负荷工作的影响 � 竞争对手的压力 客户服务的构成 客户服务的构成 客客户户服服务务的的构构成成 � 硬件设施 � 辅助用品 � 显性服务 � 隐性服务 服务管理的八大要素 服务管理的八大要素 服服务务管管理理的的八八大大要要素素 � 传递系统 � 设施设计 � 服务地点 � 能力规划 � 服务接触 � 服务质量 � 能力与需求管理 � 客户信息 案例分析：苏第斯医院 案例分析：苏第斯医院 案案例例分分析析：：苏苏第第斯斯医医院院 � 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力 的服务赢得了极高的赞誉。 � 分组讨论： � 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 � 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？ 客户服务管理的特性 客户服务管理的特性 客客户户服服务务管管理理的的特特性性 � 客户服务过程的参与性 � 服务的生产和消费同时发生 � 服务产品的易逝性 � 人员管理的特殊性 � 服务产品的无形性 � 衡量服务产出的复杂性 服务经理的角色与职责 服务经理的角色与职责 服服务务经经理理的的角角色色与与职职责责 客户到达 服务过程: 客户离开 质量评估:::: 客户参与 质量标准 服务投入 服务接触 服务产出 质量测量 服务运营经理 服务需求: 改变需求 生产职能: 计划供应 人员管理: 感知需求 监督控制过程 授权 态度 需求波动 营销职能: 培训 绩效 客户互动需求控制 广告沟通 服务构成: 选择基础 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 如何获取服务品牌的竞争优势 如何获取服务品牌的竞争优势 如如何何获获取取服服务务品品牌牌的的竞竞争争优优势势 � 成本领先战略 � 集中定位战略 � 差异化战略 运用信息技术提升服务品质 运用信息技术提升服务品质 运运用用信信息息技技术术提提升升服服务务品品质质 � 客户服务新技术的挑战 � 设置行业进入障碍 � 服务流程的自动化